La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Alcune delle tecniche fondamentali
- La batteria di atteggiamenti rientra fra le tecniche proiettive più importanti e utilizzabili con maggior successo.
Questo sistema consiste in un certo numero di frasi che si riferiscono al rapporto tra utente e servizio. Le persone
intervistate devono dire, per ogni frase, se sono d’accordo oppure no, o se la considerano vera oppure falsa.
Spesso, si presenta agli intervistati una scala attraverso cui esprimere l’intensità dell’accordo o del disaccordo (per
esempio “molto d’accordo”, “abbastanza d’accordo”, “poco d’accordo”, “per niente d’accordo”).
La componente proiettiva, non particolarmente accentuata in questa tecnica, è collegata al fatto che si spiega agli
intervistati che ogni affermazione è già stata espressa da altre persone. Gli intervistati devono indicare solo un
livello di adesione.
- La tecnica dell’associazione può essere realizzata in diverse versioni. Per esempio, l’intervistato deve associare
una serie di concetti o di aggettivi che gli vengono elencati ad altrettante modalità di erogazione del servizio, scegliendo
tra una gamma prestabilita di modalità.
In altri casi, la struttura del test viene ribaltata: l’intervistatore, cioè, pronuncia una serie di modalità di erogazione
di un servizio, che l’intervistato deve associare a un aggettivo, a un colore, a una tipologia di persona, scegliendo
tra una gamma prestabilita di aggettivi, tipi di persone, ecc.
- I test di immaginazione verbale costituiscono un altro gruppo di tecniche indirette, in cui si descrive una situazione
(per esempio, una persona che in seguito al manifestarsi di una determinata necessità decide di rivolgersi a
un servizio pubblico o privato), che l’intervistato deve completare o commentare.
Nel gruppo dei test di immaginazione rientra la tecnica della catastrofe: il ricercatore sollecita l’immaginazione di
situazioni estremizzate (per esempio, il servizio oggetto della ricerca è gestito in modo assolutamente catastrofico).
I commenti e le osservazioni degli intervistati, trasformate in chiave positiva, possono essere interessante
oggetto di lettura.
Tabella 1 Esempi di tecniche proiettive
TIPO DI TECNICA E SEMPIO
Batteria di atteggiamenti
Tecnica dell’associazione
Test di immaginazione
verbale
Ora le leggerò alcune frasi che abbiamo raccolto parlando con diverse persone
che hanno utilizzato questo servizio: per ognuna di esse mi dovrebbe dire se è
molto d’accordo, abbastanza d’accordo, poco d’accordo o per niente d’accordo:
se questo servizio fosse gestito da privati, funzionerebbe meglio
quello che manca, in questo servizio, è il rispetto degli orari
sarebbe interessante poter accedere al servizio anche tramite Internet
Ora le leggerò delle parole: per ognuna, lei mi dovrebbe dire se la ritiene più
adatta al pasto consegnato a casa, al pasto nella mensa o al buono pasto da
spendere dove si vuole:
buon sapore;
igiene
fiducia
comodità
allegria
Provi a immaginare questa scena. Cerchi di immedesimarsi il più possibile nella
situazione. Una coppia decide di iscrivere all’asilo nido il proprio figlio di quasi
un anno. Dopo alcune settimane di frequenza, la coppia decide di ritirare il
bambino e di non mandarlo più al nido. Secondo lei, cosa può avere fatto cambiare
idea ai due genitori?
Immaginando che non sia cambiato nulla nella situazione familiare, cosa questa
coppia potrebbe avere trovato nel nido, differente da quello che si aspettava?
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 49