La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Figura 2 La struttura motivazionale relativa a un comportamento
• Componenti superficiali;
• Componenti razionali;
• Componenti razionalizzati.
• Componenti profondi;
• Elementi rimossi;
• Aspetti di cui il soggetto
• non è consapevole.
Tecniche di Analisi
Domande dirette
Separazione tra sfera
razionale e sfera inconscia
Domande
indirette
In molti casi, le tecniche indirette sono di tipo proiettivo: si stimola
l’intervistato a proiettare, in una situazione che apparentemente non
lo coinvolge in maniera diretta, alcuni aspetti della sua personalità e
delle sue caratteristiche motivazionali.
Uno dei punti di forza a favore di questo tipo di test risiede nel
fatto che le persone sono in genere più disposte ad attribuire agli
altri, piuttosto che a loro stesse, determinati comportamenti, atteggiamenti,
opinioni.
È consigliabile, nella medesima ricerca, utilizzare in modo combinato
diversi tipi di tecniche indirette. Se la risposta a uno specifico
obiettivo viene affidata a un unico test, potrebbe essere influenzata da
fattori estranei all’indagine, in grado di modificare o mascherare le
reali motivazioni o di rendere poco realistica l’interpretazione.
Inoltre, non sempre è facile dedurre dagli esiti di una sola domanda
i tratti salienti in grado di spiegare un comportamento o un atteggiamento.
Anzi, l’interpretazione del ricercatore potrebbe assumere
un ruolo pericolosamente predominante.
Gli obiettivi delle tecniche proiettive sono quindi:
la riduzione del coinvolgimento personale dell’intervistato
una percezione più serena e più obiettiva della questione da parte
dell’intervistato
risposte più sincere
un’analisi più obiettiva da parte dell’intervistato delle sue motivazioni,
con l’attribuzione di livelli di importanza più vicini alla
realtà.
48 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE