La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

In molti casi, i comportamenti sono il risultato dell’azione di
tante forze di diversa natura, che possono intervenire anche l’una
in direzione opposta all’altra.
Si deve poi ricordare che le forze motivazionali non appartengono
tutte alla sfera cosciente: ci sono fattori irrazionali di cui il
soggetto non è consapevole e di cui può non sospettare nemmeno
l’esistenza. In altri termini, le persone possono ignorare i veri
motivi dei loro comportamenti e, se li conoscono, spesso non
sono in grado di esprimerli con la reale importanza rispondendo
a una domanda diretta. Infine, frequentemente accade che, pur
conoscendo le proprie motivazioni, gli intervistati non siano
intenzionati a rivelarle all’intervistatore.
Può essere utile effettuare un parallelo tra la struttura motivazionale
degli individui e l’iceberg. Questo, come è noto, è una
massa di ghiaccio che in parte emerge dall’acqua, ma che per la
quota maggiore è nascosta dall’acqua.
La punta che si trova fuori dall’acqua è visibile a occhio nudo
e corrisponde, nella nostra analogia, alle componenti più superficiali
della motivazione di un comportamento (di solito, quelle
razionali che l’intervistato è disposto ed è in grado di manifestare
agli altri). Come strumenti di analisi sono sufficienti le
domande dirette, che rappresentano una sorta di osservazione a
occhio nudo.
La massa di ghiaccio che è sommersa nell’acqua non è visibile
con altrettanta facilità: occorrono strumenti più sofisticati. Nella
ricerca motivazionale, questi strumenti sono costituiti dalle tecniche
indirette.
Figura 1 Perché la ricerca motivazionale
Moltitudine di motivazioni
a volte contrastanti tra loro
Esistenza
di motivazioni inconsce
Barriere all’espressione
di certe motivazioni per fornire
un’immagine positiva di sé
Complessità
di analisi
delle reali motivazioni
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 47