La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Sebbene queste argomentazioni siano del tutto pertinenti, esse non hanno lo stesso valore quando trasposte nella
prassi di ricerca. Purtroppo, in situazioni di ricerca empirica è possibile - sia per motivi riguardanti il contesto
della ricerca sia per motivi di risorse disponibili – che nei focus si verifichi il caso in cui le persone si conoscono
tra loro.
Che fare dunque in questi casi, tutt’altro che rari?
1. cercare di minimizzare le possibilità di influenze indirizzando la discussione su fatti oggettivi piuttosto che su
interpretazioni;
2. chiedere a ciascun partecipante dei commenti pertinenti al ruolo che ognuno di essi ricopre e non delle
visioni di insieme in cui si possa indulgere a facili generalizzazioni e a prese di posizioni retoriche;
3. appuntarsi le zone lasciate in ombra, per motivi di delicatezza o di ritrosia, e raccogliere informazioni su esse
con altri strumenti e in altro momento (ad es. un colloquio in profondità).
Un’altra modalità attraverso cui discriminare tra differenti tipi di focus group riguarda il grado di coinvolgimento
del moderatore. Il moderatore può infatti adottare un comportamento più o meno direttivo a seconda degli
scopi della ricerca, degli argomenti trattati o della composizione del gruppo. Idealmente, possiamo immaginare
un continuum con ad un estremo un moderatore che, dopo avere esposto le tematiche della ricerca, rimane
esterno al gruppo per osservare e prendere appunti. Questo tipo di comportamento è tipico di ambiti aziendali
di selezione del personale: in questo caso interessano più le dinamiche interpersonali – di potere, negoziazione,
manipolazione – che i contenuti informativi emergenti dal focus. All’altro estremo del continuum potremmo
porre un moderatore che formula domande precise,lungo un ordine predeterminato e assume un atteggiamento
direttivo rispetto alle dinamiche di gruppo (dà e toglie la parola). Ad ogni modo, a prescindere dal tipo di focus,
il moderatore deve intervenire se il dibattito è stagnante, se nessuno parla, oppure se qualcuno monopolizza la
discussione impedendo agli altri di esprimersi.
In tutti gli altri casi intermedi, nella conduzione di un focus, il moderatore utilizza una sorta di griglia contenente
gli argomenti che si vogliono indagare. Il moderatore porrà delle specifiche domande intorno ad essi, cercando
però di inserirsi nella discussione nel momento che ritiene più opportuno per riallacciarsi in qualche modo agli
interventi dei partecipanti. Anche l’ordine degli argomenti da affrontare durante la discussione non può essere
determinato in anticipo “poiché il moderatore, come si evince dalla parola stessa, non è un intervistatore, ma una
persona che modera una discussione” 3 .
Il conduttore deve inizialmente specificare che le risposte dei partecipanti non sono in nessun caso corrette o sbagliate,
ma sono in tutti i modi interessanti: è proprio il loro parere che interessa, qualunque esso sia.
Il conduttore deve mantenere la conversazione entro i binari programmati, anche in questo caso impiegando una
scaletta di punti da toccare. Deve fare in modo che tutti partecipino al colloquio, stimolando i soggetti più reticenti
e introversi, ponendo attenzione alle volontà meno esplicite di intervenire. Per aiutare le persone più schive,
viene in genere utilizzata la tecnica del rilancio di stimoli già emersi.
La discussione di gruppo non deve essere una sorta di partita a ping-pong tra il conduttore e, a turno, ogni partecipante:
occorre al contrario valorizzare ogni elemento di discussione e confronto tra gli intervistati stessi.
Così come nell’intervista in profondità, il conduttore deve essere in grado di rimanere su posizioni di assoluta
neutralità, senza lasciar trasparire in alcun modo quale è il suo parere. In caso contrario, si creerebbero condizionamenti
in grado di invalidare i risultati.
Il vantaggio del gruppo, rispetto all’intervista in profondità, risiede nella rapidità e nell’economicità. Inoltre, il
fatto che un soggetto inizi a parlare di un certo argomento, può spingere anche gli altri a fare altrettanto.
Proprio l’interazione tra i diversi componenti del gruppo può facilitare il riemergere di ricordi e di esperienze
dimenticate, oppure l’ammissione di determinati atteggiamenti, in quanto condivisi con altri partecipanti.
3. S. Corrao, Il focus group, Franco Angeli, Milano, p.54
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 45