La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

L’intervista in profondità
Sia nel caso dell’intervista personale che nel caso del focus group,
la forza del metodo sta nell’utilizzare lo stesso utente per definire le
sue esigenze.
Le interviste in profondità possono essere svolte anche sul personale
interno all’ente con l’obiettivo di determinare la visione dell’ufficio
e delle sue funzioni dal punto di vista degli operatori.
I due approcci menzionati possono essere combinati, iniziando
dalle interviste in profondità. La condotta di un’intervista approfondita
o di un gruppo non si improvvisa ed è opportuno ricorrere a
specialisti.
L’intervista in profondità è costituita da un dialogo approfondito tra un intervistato e un intervistatore
esperto. Si basa su una scaletta degli argomenti da toccare, non su un questionario vero e proprio (che sarà
infatti il frutto di tutte le fasi preliminari). L’intervistatore deve cercare di guidare la conversazione sulla
traccia di percorso programmata, in modo che vengano toccati i punti previsti.
Un’intervista in profondità può durare da un quarto d’ora a due o tre ore: ciò dipende dall’argomento,
dalla loquacità dell’intervistato, dal suo interesse e da altre condizioni operative.
Un limite dell’intervista in profondità è costituito dall’elevato costo e dal notevole impegno di tempo che
richiede, anche in fase di interpretazione e di elaborazione. Questo rende improponibile il suo utilizzo su
campioni numericamente ampi.
Il focus group
La discussione di gruppo o focus group è un colloquio della durata media di un’ora o un’ora e mezza, che viene
svolto tra un gruppo di persone, in genere da sei a dieci.
Un numero maggiore di intervistati escluderebbe inevitabilmente qualcuno dalla discussione; un numero minore
renderebbe difficile e poco efficace l’interazione fra i partecipanti. I gruppi più numerosi consentono l’emersione
di opinioni più eterogenee, quelli meno numerosi permettono un maggior livello di approfondimento. Un criterio
su ci si potrebbe basare riguarda il livello culturale dei partecipanti. Persone di un elevato livello culturale
dovrebbero essere più abituati all’interazione oltre ad avere maggior competenza comunicativa per quanto
riguarda il rispetto dei turni di conversazione. Un altro fattore che potrebbe essere preso in considerazione rispetto
alla numerosità del gruppo è la delicatezza dell’argomento: se la questione è “scottante”, e può stimolare “recriminazioni”
tra i partecipanti, è consigliabile mantenere numeri bassi.
Spesso nei manuali si legge che i partecipanti di un focus group non dovrebbero conoscersi tra loro, perché è
possibile che la reciproca conoscenza freni la manifestazione spontanea di certe opinioni e la condivisione di
esperienze. Si pensa che le persone che si conoscono “potrebbero riferirsi l’una all’altra anziché al gruppo; qualcuno
potrebbe astenersi dall’esprimere il proprio disaccordo nei confronti di un amico, di un collega o di un
superiore per il timore di incrinare il rapporto con loro” 2 oppure potrebbero dare per scontati fatti ed eventi
passati, o discussioni passate sul tema, e procedere nella discussione del focus lasciando questi presupposti latenti,
indirizzando così l’interazione in ambiti difficilmente controllabili dal moderatore.
Inoltre, nel caso il focus sia condotto con persone che lavorano nella stessa organizzazione a differenti livelli, è
possibile che vi siano remore ad assumere posizioni non ortodosse rispetto alla filosofia dell’azienda o dell’istituzione,
o che vi sia la tendenza ad allinearsi alla posizione del superiore gerarchico.
2. S. Corrao, Il focus group, Franco Angeli, Milano, p.47.
44 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE