La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Poiché le informazioni che vengono dal campo non sono esaustive
della complessità del fenomeno, l’indagine qualitativa ha il compito
di individuare i fattori di soddisfazione, di raggrupparli per segmenti
e gerarchizzarli, adottando il linguaggio del cliente.
Per realizzare l’indagine qualitativa vengono utilizzati, in genere, colloqui
preliminari liberi attraverso:
• l’intervista in profondità
• il gruppo di discussione (focus group)
L’intervista in profondità permette di ottenere informazioni sull’importanza
dei fattori di soddisfazione e sulla conoscenza delle attese.
Tale intervista è condotta di persona.
I gruppi di discussione (focus group), meno ricchi sul piano dell’informazione
individuale, permettono il confronto delle opinioni e
la dinamica di gruppo, e fanno emergere gli elementi di consenso
sulla base di pareri comuni. Il gruppo di discussione è inoltre utile
per raccogliere spunti di miglioramento dei servizi.
Sia le interviste personali che i gruppi di discussione, insieme alla
consultazione della letteratura esistente,sono importanti per predisporre
una lista di dimensioni della qualità, ossia un elenco di parametri da
prendere in considerazione nell’analisi di customer satisfaction. Si tratta
degli elementi rilevanti del servizio che possono generare soddisfazione
o insoddisfazione.
Solo se si capiscono le reali dimensioni della qualità e le modalità
con le quali gli utenti definiscono la qualità dei servizi, si è in grado di
sviluppare delle misurazioni valide per valutare tali dimensioni.
Nelle interviste in profondità e nei focus group, si possono, per
esempio, prospettare esempi specifici di condizioni di utilizzo, oppure
situazioni critiche relativamente a un determinato servizio.
La tecnica delle situazioni critiche è un approccio per stabilire i
requisiti che l’utente cerca o si aspetta: si stimolano gli intervistati a
ricordare e a descrivere situazioni verificate in concomitanza con l’utilizzo
di un servizio, sia positive sia negative. Una prestazione positiva pone
in luce le caratteristiche del servizio che l’utente vorrebbe trovare ogni
volta che lo riceve; una prestazione negativa evidenzia le caratteristiche
del servizio in base alle quali l’utilizzatore pone in discussione la qualità
dell’organizzazione, dell’erogazione, ecc.
In alcuni casi, i colloqui liberi vengono impiegati come tecnica a se
stante. Ciò si verifica quando i tempi o il budget a disposizione non
consentono l’attuazione della fase quantitativa, oppure quando l’interesse
a quantificare non è particolarmente accentuato ed è più forte l’orientamento
dell’ente ad analizzare le problematiche in profondità.
In altri casi ancora, i colloqui liberi vengono realizzati successivamente
alla fase estensiva, per interpretare più correttamente e per
approfondire alcuni risultati ottenuti.
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 43