La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Questa rinuncia riguarda, a maggior ragione, il caso di interviste a
soggetti particolari (bambini, persone molto anziane, ecc.).
Un’alternativa alla richiesta del giudizio sull’importanza è costituita
dall’inserimento nel questionario di una domanda finale sulla soddisfazione
complessiva relativa al servizio: ogni intervistato fornisce quindi un
punteggio su ognuna delle dimensioni della qualità presenti nel questionario
ed in più un punteggio per la soddisfazione globale.
Ovviamente, il voto generale di soddisfazione, espresso alla fine,
non è rappresentativo dell’universo degli utilizzatori, in quanto viene
raccolto dopo una riflessione stimolata dettagliatamente sui singoli
parametri della qualità. Risulta però utile per correlare il punteggio di
ogni dimensione della qualità con quello della soddisfazione complessiva.
L’entità della correlazione fra ciascun parametro e la soddisfazione
generale degli utenti, riflette l’importanza e il contributo di
ciascuna dimensione della qualità nel raggiungere un buon livello di
soddisfazione complessiva. Tanto più elevato è l’indice di correlazione,
tanto più quel determinato parametro è importante per soddisfare
i clienti.
Invece di misurare la soddisfazione degli utenti in modo puntuale,
ossia così come percepita al momento della rilevazione (e solitamente
dell’effettivo utilizzo del servizio), si può adottare un diverso livello di
analisi, che consente di fare un confronto con il passato (analisi di
tipo diacronico). È il caso del cosiddetto termometro del cambiamento,
che si basa su domande di questo genere: “Se in passato ha già utilizzato
il servizio, trova che la competenza del personale che le ha risposto
sia migliorata, rimasta uguale o peggiorata?”.
2.2 La raccolta dei dati
Dopo aver definito gli obiettivi, gli ambiti di intervento, le segmentazioni
degli utenti ed il modello di riferimento, si procede nella
rilevazione. Le attività principali sono di seguito riportate.
2.2.1 La raccolta di informazioni preliminari: le indagini qualitative
Le indagini qualitative preliminari vengono realizzati soprattutto per:
individuare le principali caratteristiche e i confini delle problematiche
in esame;
individuare alcune caratteristiche relative alla richiesta e all’utilizzo
del servizio oggetto di indagine;
impostare correttamente il piano di campionamento;
favorire una stesura del questionario il più efficace possibile (assumendo
una posizione obiettiva, non legata alla propria personalità).
Infatti, le relazioni abituali con gli utenti dovrebbero contribuire alla
valutazione delle attese e alla identificazione dei fattori di soddisfazione
sui quali condurre l’indagine.
42 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE