La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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Questa rinuncia riguarda, a maggior ragione, il caso di interviste a<br />
soggetti particolari (bambini, persone molto anziane, ecc.).<br />
Un’alternativa alla richiesta del giudizio sull’importanza è costituita<br />
dall’inserimento nel questionario di una domanda finale sulla soddisfazione<br />
complessiva relativa al servizio: ogni intervistato fornisce quindi un<br />
punteggio su ognuna delle dimensioni della qualità presenti nel questionario<br />
ed in più un punteggio per la soddisfazione globale.<br />
Ovviamente, il voto generale di soddisfazione, espresso alla fine,<br />
non è rappresentativo dell’universo degli utilizzatori, in quanto viene<br />
raccolto dopo una riflessione stimolata dettagliatamente sui singoli<br />
parametri della qualità. Risulta però utile per correlare il punteggio di<br />
ogni dimensione della qualità con quello della soddisfazione complessiva.<br />
L’entità della correlazione fra ciascun parametro e la soddisfazione<br />
generale degli utenti, riflette l’importanza e il contributo di<br />
ciascuna dimensione della qualità nel raggiungere un buon livello di<br />
soddisfazione complessiva. Tanto più elevato è l’indice di correlazione,<br />
tanto più quel determinato parametro è importante per soddisfare<br />
i clienti.<br />
Invece di misurare la soddisfazione degli utenti in modo puntuale,<br />
ossia così come percepita al momento della rilevazione (e solitamente<br />
dell’effettivo utilizzo del servizio), si può adottare un diverso livello di<br />
analisi, che consente di fare un confronto con il passato (analisi di<br />
tipo diacronico). È il caso del cosiddetto termometro del cambiamento,<br />
che si basa su domande di questo genere: “Se in passato ha già utilizzato<br />
il servizio, trova che la competenza del personale che le ha risposto<br />
sia migliorata, rimasta uguale o peggiorata?”.<br />
2.2 <strong>La</strong> raccolta dei dati<br />
Dopo aver definito gli obiettivi, gli ambiti di intervento, le segmentazioni<br />
degli utenti ed il modello di riferimento, si procede nella<br />
rilevazione. Le attività principali sono di seguito riportate.<br />
2.2.1 <strong>La</strong> raccolta di informazioni preliminari: le indagini qualitative<br />
Le indagini qualitative preliminari vengono realizzati soprattutto per:<br />
individuare le principali caratteristiche e i confini delle problematiche<br />
in esame;<br />
individuare alcune caratteristiche relative alla richiesta e all’utilizzo<br />
del servizio oggetto di indagine;<br />
impostare correttamente il piano di campionamento;<br />
favorire una stesura del questionario il più efficace possibile (assumendo<br />
una posizione obiettiva, non legata alla propria personalità).<br />
Infatti, le relazioni abituali con gli utenti dovrebbero contribuire alla<br />
valutazione delle attese e alla identificazione dei fattori di soddisfazione<br />
sui quali condurre l’indagine.<br />
42 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE