La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

continuità e costanza della
prestazione (limitate interruzioni
dell’erogazione, ridotto turn-over
del personale) 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨ 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨
ricevere la stessa risposta da tutto
il personale 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨ 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨
ricevere lo stesso trattamento
rispetto altri Clienti 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨ 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨
IL GIOCO DI SQUADRA:
COMUNICAZIONE E COMPRENSIONE
DEL CLIENTE
cortesia del personale 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨ 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5
informazioni adeguate sui
servizi erogati 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨ 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5
utilizzo di un linguaggio semplice
e comprensibile 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨ 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5
rapporti basati sullo scambio di
conoscenze e sulla collaborazione 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨ 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5
comprensione delle Sue esigenze e
bisogni (volontà di trovare le
giuste soluzioni per i Suoi problemi) 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨ 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5
Altra caratteristica .............................
............................................................ 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨ 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨
Altra caratteristica .............................
............................................................ 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨ 1¨ 2 ¨ 3 ¨ 4 ¨ 5 ¨
Attenzione Una difficoltà che comporta questo metodo, specialmente
nel caso dell’autocompilazione, è costituita dalla confusione
che l’intervistato può fare tra il concetto di importanza (Quanto
DESIDERA che la caratteristica indicata sia presente nel servizio considerato?)
e quello di soddisfazione (Quanto RITIENE che la caratteristica
sia realmente presente nel servizio considerato?) soprattutto perché
è difficile, per l’intervistato, passare mentalmente dall’importanza
alla soddisfazione per ogni parametro preso in considerazione.
Dal momento che esiste questa difficoltà nel rendere chiara e univoca
la differenza tra importanza e soddisfazione molti ricercatori
decidono di rinunciare a monitorare il fattore importanza, per limitare
l’analisi alla soddisfazione.
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 41