La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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Si desidera esprimere un sincero ringraziamento per il contributo offerto all’elaborazione delle idee e delle indicazioni contenute in questo manuale a tutti i referenti delle amministrazioni e agli esperti che hanno partecipato attivamente alle attività del Bacino di innovazione sulla customer satisfaction. In particolare il nostro ringraziamento va a ad Alberto Rosignoli, Paola Dugoni e Valeria Ricci del Comune di Mantova, Sabrina Biondi e Barbara Torelli del Comune di Pisa, Angelo Ferrario del Comune di Pistoia, Elisabella Delsoldato del Comune di Traversetolo, Anna Paola Favilli del Comune di Lugo di Romagna, Sonia Lucignani e Carmela Mancinelli dell’INPDAP, Ruggero Golino dell’INPS, Agostina Betta del Dipartimento Innovazione e Tecnologie, Marita Chiaraviglio della Provincia di Torino, Gianluca Bellocchi dell’Azienda Ospedaliera San Camillo-Forlanini di Roma, Anna Bisesti della ASL di Benevento, Maria Grazia Ventura, Direttrice della Fondazione Vismara de’ Petri di San Bassano (CR), Enzo Pomi, Alberto Ceriani dell’Irer Lombardia, Carlo Pacchi della ASL Roma A, Renata Cinotti dell’Agenzia Sanitaria Regionale dell’Emilia-Romagna, Mario Pettinicchio dell’Uni-Ente Nazionale Italiano di Unificazione, Roberto Ferrari di ISMO, Sergio Vigna, Direttore del Settore Controllo della qualità delle prestazioni sanitarie e socio-sanitarie della Regione Liguria, Anna Apicella, Responsabile Ufficio Qualità della ASL n. 2 Savonese, Loredana Fauni della ASL Bologna Nord. © 2003 - Rubbettino Editore Srl 88049 Soveria Mannelli - Viale Rosario Rubbettino, 10 Tel. 0968.662034 - www.rubbettino.it Impaginazione e dtp Pierrestampa • Roma
Indice Presentazione di Pia Marconi 7 Introduzione 9 Prima Parte METODI E STRUMENTI DI RILEVAZIONE 1. Cos’è e a cosa serve l’indagine di customer satisfaction 13 1.1 Rilevare la customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche 15 1.2 A cosa serve un’indagine di customer satisfaction 19 1.3 Alcune precisazioni preliminari: cosa non è la customer satisfaction e quando utilizzarla 28 2. Come rilevare la customer satisfaction 31 2.1 La preparazione della rilevazione: le scelte di fondo 32 2.2 La raccolta dei dati 42 2.3 L’elaborazione e l’interpretazione dei dati 72 2.4 La presentazione e l’utilizzo dei risultati 82 3. Come garantire la buona riuscita dell’indagine 87 3.1 Seguire un percorso corretto 87 3.2 Individuare gli attori del processo 88 3.3 Curare la comunicazione interna ed esterna 92 3.4 Gestire il ricorso a consulenti esterni 94 3.5 Raccordare le rilevazioni ai processi decisionali e ai sistemi gestionali 96 3.6 Prevedere e dare continuità alle rilevazioni 98 Seconda Parte APPLICAZIONI ED ESPERIENZE 4. La qualità percepita nei servizi e nelle attività di front-office 101 4.1 Tipologie di front-office nelle amministrazioni pubbliche 101
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