La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

In tal modo, si misura quanto la qualità percepita da chi ha usufruito
di un servizio è superiore (buon livello di soddisfazione) o è inferiore
(insoddisfazione) rispetto a quelle che erano le attese; oppure, si può
dedurre se la qualità percepita è esattamente una conferma rispetto
alle attese (discreto livello di soddisfazione).
Esempio di differenziale semantico
La cortesia del personale ha deluso le sue aspettative o ha superato le sue aspettative?
Ha deluso le aspettative
5 4 3 2 1
Questo metodo presenta tuttavia uno svantaggio: se l’utente non è
un nuovo utente (e ciò si verifica per diverse tipologie di servizi pubblici),
diventa molto difficile per lui pensare a quali erano le sue
aspettative, in origine, dopo un utilizzo del servizio che si verifica da
tempo. D’altra parte, le aspettative giorno per giorno non esistono, in
quanto l’utente già conosce chiaramente cosa gli viene offerto, e ciò
rende le aspettative esattamente sovrapponibili a quanto poi percepisce
di avere ottenuto. Fanno eccezione tutti i casi in cui il servizio è
nuovo oppure è stato profondamente rinnovato nei suoi contenuti o
nelle modalità d’erogazione.
In realtà questo metodo presenta alcune difficoltà d’applicazione
anche nella situazione opposta, ovvero quando l’utente non ha attese
vere e proprie, in quanto l’utilizzo del servizio arriva del tutto inaspettato
(si pensi per esempio a tante aree della sanità).
La valutazione della soddisfazione ponderata
La tecnica probabilmente più diffusa è costituita dalla valutazione
della soddisfazione ponderata. Con questa metodologia, si pongono
domande del tipo: “Quanto è importante ....?” e “quanto è soddisfatto
relativamente a ....?”.
Esempio di valutazione della soddisfazione ponderata - Provincia di Torino
Sezione 3
Misurazione della soddisfazione
Per ciascuno dei Servizi che ha indicato in precedenza, La preghiamo di compilare le schede che trova nelle pagine
seguenti (utilizzando una scheda per ogni Servizio considerato).
In ogni scheda troverà un elenco di caratteristiche: per ciascuna caratteristica, ci interessa conoscere la Sua opinione
relativamente a 2 tipi di informazioni:
0
Ha superato le aspettative
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COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 39