La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Un altro momento di indagine che spesso si rivela di significativa
utilità per la realizzazione della fase esplorativa è costituito dall’osservazione
diretta.Per esempio, si osserva come si svolge l’erogazione del
servizio e come si comportano gli utilizzatori.
Questa tecnica non prevede contatti personali o comunque relazioni
con gli individui che forniscono le informazioni ricercate. Di
conseguenza queste persone, essendo inconsapevoli di essere oggetto
di studio, si comportano in modo naturale, e ciò rappresenta un vantaggio
molto importante.
D’altra parte, spesso l’osservazione diretta non è in grado di spiegare
con certezza i motivi di quanto accade (se non attraverso interpretazioni,
che però possono essere soggettive), né di ottenere un
certo livello di approfondimento delle informazioni.
A volte, l’osservazione diretta viene preceduta dall’introduzione di
un fattore sperimentale, procedendo poi ad osservare la reazione degli
individui all’introduzione di questa innovazione.
2.1.4 Scegliere il modello da utilizzare
Nel corso degli ultimi anni si sono sviluppate diverse metodologie per
l’analisi della soddisfazione del cliente, in sostituzione di quelle più
tradizionali, oggi considerate piuttosto approssimative, riferite alla
gestione e al conteggio dei reclami, oppure, nelle organizzazioni
profit,alla fedeltà del cliente.
Di seguito, si espongono alcuni modelli operativi, ritenuti particolarmente
adatti alla valutazione della customer satisfaction nell’ambito
dei servizi.
La loro filosofia di fondo si basa sul monitoraggio, in modo statisticamente
corretto, del grado di soddisfazione dei diversi target di
utilizzatori.
Il monitoraggio delle attese e delle percezioni
Un metodo interessante è quello identificato con la definizione di
monitoraggio delle attese e delle percezioni: viene infatti posta a
confronto la qualità percepita con le aspettative, attraverso
domande del tipo: “la cortesia del personale ha deluso le sue
aspettative o le ha superate?”, “di quanto le ha deluse o di quanto
le ha superate?”.
Nelle forme più avanzate le attese non vengono rappresentate
con un solo valore ma come un intervallo tra la prestazione minima
accettata dal cittadino e la prestazione massima o ideale. Per
ogni bisogno si riscontra così la soglia di tolleranza che evidenzia
dove la variabilità delle prestazioni può essere più o meno ampia.
Questa tecnica rientra nella categoria dei differenziali
semantici: viene presentata una scala all’interno di una coppia di
concetti o di aggettivi, uno dei quali ha il significato esattamente
opposto rispetto all’altro (delusione o superamento rispetto alle
attese dell’utente del servizio).
38 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE