La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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Un altro momento di indagine che spesso si rivela di significativa<br />
utilità per la realizzazione della fase esplorativa è costituito dall’osservazione<br />
diretta.Per esempio, si osserva come si svolge l’erogazione del<br />
servizio e come si comportano gli utilizzatori.<br />
Questa tecnica non prevede contatti personali o comunque relazioni<br />
con gli individui che forniscono le informazioni ricercate. Di<br />
conseguenza queste persone, essendo inconsapevoli di essere oggetto<br />
di studio, si comportano in modo naturale, e ciò rappresenta un vantaggio<br />
molto importante.<br />
D’altra parte, spesso l’osservazione diretta non è in grado di spiegare<br />
con certezza i motivi di quanto accade (se non attraverso interpretazioni,<br />
che però possono essere soggettive), né di ottenere un<br />
certo livello di approfondimento delle informazioni.<br />
A volte, l’osservazione diretta viene preceduta dall’introduzione di<br />
un fattore sperimentale, procedendo poi ad osservare la reazione degli<br />
individui all’introduzione di questa innovazione.<br />
2.1.4 Scegliere il modello da utilizzare<br />
Nel corso degli ultimi anni si sono sviluppate diverse metodologie per<br />
l’analisi della soddisfazione del cliente, in sostituzione di quelle più<br />
tradizionali, oggi considerate piuttosto approssimative, riferite alla<br />
gestione e al conteggio dei reclami, oppure, <strong>nelle</strong> organizzazioni<br />
profit,alla fedeltà del cliente.<br />
Di seguito, si espongono alcuni modelli operativi, ritenuti particolarmente<br />
adatti alla valutazione della <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong> nell’ambito<br />
dei servizi.<br />
<strong>La</strong> loro filosofia di fondo si basa sul monitoraggio, in modo statisticamente<br />
corretto, del grado di soddisfazione dei diversi target di<br />
utilizzatori.<br />
Il monitoraggio delle attese e delle percezioni<br />
Un metodo interessante è quello identificato con la definizione di<br />
monitoraggio delle attese e delle percezioni: viene infatti posta a<br />
confronto la qualità percepita con le aspettative, attraverso<br />
domande del tipo: “la cortesia del personale ha deluso le sue<br />
aspettative o le ha superate?”, “di quanto le ha deluse o di quanto<br />
le ha superate?”.<br />
Nelle forme più avanzate le attese non vengono rappresentate<br />
con un solo valore ma come un intervallo tra la prestazione minima<br />
accettata dal cittadino e la prestazione massima o ideale. Per<br />
ogni bisogno si riscontra così la soglia di tolleranza che evidenzia<br />
dove la variabilità delle prestazioni può essere più o meno ampia.<br />
Questa tecnica rientra nella categoria dei differenziali<br />
semantici: viene presentata una scala all’interno di una coppia di<br />
concetti o di aggettivi, uno dei quali ha il significato esattamente<br />
opposto rispetto all’altro (delusione o superamento rispetto alle<br />
attese dell’utente del servizio).<br />
38 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE