La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Nella maggior parte dei casi, il sistema informativo viene costruito
impiegando anche dati interni all’ente: per esempio, dati e informazioni
sull’erogazione del servizio (flussi di utenza; distribuzioni nella
giornata, nella settimana e nell’anno; andamento nel tempo; evoluzioni
delle caratteristiche richieste; comportamento degli utilizzatori;
ecc.).
Chi sono i fornitori dei dati secondari esterni all’amministrazione?
Sono tutti gli enti, le istituzioni, gli organismi che, a titolo diverso,
effettuano rilevazioni o altri tipi di indagini. Essi vengono abitualmente
indicati con il termine di fonti statistiche, come per esempio: l’ISTAT, le
amministrazioni regionali, provinciali e comunali; le associazioni di
categoria, tante altre tipologie di amministrazioni pubbliche.
I dati resi disponibili dalle fonti statistiche possono trovarsi su
supporto magnetico o su carta, oppure possono essere raggiungibili
per via telematica.
In linea generale, i dati possono essere su supporti realizzati dalla
stessa fonte statistica, oppure realizzati da altri enti, istituzioni, imprese,
che riportano (solitamente dopo una selezione e una rielaborazione)
le informazioni acquisite dalle fonti statistiche (mezzi di informazione
statistica).
Rientrano nei mezzi di informazione statistica: Internet, la stampa
generica e quella specializzata; un’infinita gamma di pubblicazioni e
di bollettini di associazioni, enti, istituti, ecc.; il materiale che di
norma viene distribuito ai convegni; molti altri mezzi ancora.
Nella scelta delle fonti e nell’utilizzo delle relative informazioni, è
importante effettuare, nel limite di quanto è possibile, una valutazione
della qualità del dato.
Il concetto di qualità è riferito a una serie di aspetti, come:
l’attendibilità e il tipo di metodologia utilizzata
la completezza
il livello di aggiornamento
il grado di dettaglio
l’esistenza di interessi da parte della fonte in grado di generare
distorsioni nei dati.
Si hanno ottiche di osservazione non complete quando, per esempio,
una fonte prende in esame solo alcuni aspetti del servizio,
lasciandone scoperti altri.
L’interesse della fonte a generare distorsioni (comprimendo o
accrescendo un aspetto quantitativo) può dipendere da una moltitudine
di fattori, come quando la rilevazione è legata all’ottenimento di
un finanziamento pubblico, oppure può condizionare positivamente
il rapporto con l’utenza.
Per giudicare la qualità di un dato è particolarmente utile effettuare
una serie di confronti tra i dati delle diverse fonti e indagare sulle
modalità e sulle tecniche con cui le informazioni sono state costruite.
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 37