La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

il contenuto del rapporto finale: per esempio, si richiedono solo informazioni quantitative in forma tabellare
e grafica, oppure anche una rielaborazione qualitativa? Dovranno essere inseriti anche i principali suggerimenti
strategici che emergono dall’indagine? Dovranno essere riportati lo schema del questionario utilizzato
e le caratteristiche del campione?
ciò che dovrà essere consegnato al committente: oltre al rapporto finale, anche i questionari compilati? le
registrazioni delle eventuali discussioni di gruppo? ecc.
Il brief scritto è indispensabile, non solo come guida per impostare un rapporto costruttivo e ottenere proposte
sensate, ma anche nel corso dell’indagine e quando questa sarà terminata, come supporto per il controllo dell’operato
e per la verifica del raggiungimento degli obiettivi.
Sulle informazioni comunicate verbalmente (per esempio, telefonicamente) incombono tanti rischi di dimenticanze
e di fraintendimenti.
Del resto, tutti i processi dell’indagine dovrebbero essere documentati in forma scritta anche se è l’amministrazione
che eroga il servizio a gestire i lavori in prima persona. Questo documento serve per ricordare come il
processo di indagine è stato sviluppato e per quale scopo; serve anche per informare tutte le parti interessate
sulle modalità operative.
E’ conveniente, di solito, identificare un solo interlocutore (o, per lo meno, l’interlocutore principale) nell’amministrazione-committente
e un solo interlocutore nell’istituto. Quando gli interlocutori sono più di uno, è
possibile che pervengano richieste e messaggi non sempre coordinati tra loro.
2.1.3 L’indagine esplorativa preliminare
Prima di procedere ad una raccolta diretta dei dati con la ricerca
sul campo, è opportuno rendersi conto dell’eventuale esistenza di
informazioni già disponibili, in quanto il costo per la costruzione
di dati primari (per esempio tramite interviste) è in genere notevolmente
superiore al costo di reperimento, selezione, valutazione
ed eventuale rielaborazione di dati secondari, cioè di informazioni
che sono già state raccolte da altri e che sono disponibili a terzi.
Soprattutto, i dati secondari possono costituire una base conoscitiva
assolutamente importante per impostare e svolgere, con una
certa sicurezza, le diverse fasi di lavoro sul campo; possono essere
riferiti direttamente alla soddisfazione del cliente, ma possono
anche essere informazioni diverse, su aree conoscitive collegate in
qualche modo alle problematiche della customer satisfaction.
Ovviamente, le informazioni esistenti non potranno essere in
grado di rispondere completamente alle esigenze conoscitive dell’ente
(il quale, per conoscere la soddisfazione dei suoi utenti,
dovrà comunque creare dati ex-novo tramite interviste); tuttavia,
potranno fornire molti spunti per la stesura del questionario, la
scelta del metodo di campionamento preferibile, ecc.
Non è un caso che molte amministrazioni, aziende, istituzioni,
si stiano indirizzando verso la costruzione di un sistema informativo
permanente. Si tratta di un insieme organizzato e strutturato di
procedure, metodi, attrezzature e risorse umane, concepito per
generare un flusso continuo di informazioni pertinenti, tali da
essere impiegate come base per realizzare indagini sul campo.
36 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE