La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

I criteri di scelta dell’agenzia di ricerca esterna
Quando ci si rivolge a un istituto o a un’agenzia di ricerca, vale la pena di investire tempo e risorse nell’identificare
e scegliere l’istituto o il consulente più adatto per l’affidamento dell’incarico.
È fondamentale osservare con oculatezza alcune regole, per evitare spiacevoli sorprese e per agevolare
il compito sia dei ricercatori esterni, sia di chi, all’interno dell’amministrazione, si troverà a gestire i
contatti con l’istituto o con l’agenzia 1 .
Innanzi tutto, la scelta deve partire da una preliminare identificazione delle organizzazioni in grado di
rispondere alle attese, ossia attrezzate per fornire i servizi di cui si necessita.
Esiste infatti un certo grado di specializzazione delle società di ricerca, e questo deve stimolare i potenziali
utenti a cercare l’interlocutore adatto alle proprie esigenze.
Ci sono istituti che svolgono analisi di settore e che raramente affrontano le tematiche connesse alla
customer satisfaction; istituti che sono particolarmente esperti in ricerche motivazionali e meno in
indagini quantitative.
Molte società hanno scelto di specializzarsi in indagini sui prodotti industriali, altre sui beni di largo
consumo, altre ancora sui servizi. Alcuni istituti si limitano a organizzare e a svolgere le interviste,
mentre non effettuano tutte le altre fasi operative.
Nell’ambito degli istituti adatti a raggiungere gli obiettivi di analisi della customer satisfaction, la scelta
deve avvenire valutando una serie di fattori, tra cui:
l’esperienza specifica nel settore in esame (servizi privati, prodotti di largo consumo, servizi pubblici,
ecc.);
la completezza dei servizi offerti (limitatamente a quelli di cui si necessita);
la copertura geografica;
i costi diretti e indiretti;
l’orientamento a mostrare e a rendere trasparenti tutte le fasi e i passaggi chiave del procedimento
di indagine.
Le modalità di rapporto con l’agenzia di ricerca esterna
È di fondamentale importanza che l’ente committente prepari un documento (brief) da consegnare all’istituto,
in cui siano specificati almeno:
gli obiettivi dell’indagine nel modo più approfondito e dettagliato possibile
le fasi che si intendono affidare all’esterno e quelle che saranno gestite direttamente dall’ente
le attese in termini di precisione
le esigenze per quanto riguarda i tempi di realizzazione.
A sua volta, l’istituto deve redigere una proposta scritta in cui esporre almeno:
la propria interpretazione degli obiettivi;
le metodologie che intende adottare in modo dettagliato;
i tempi e i costi di realizzazione del lavoro;
1. Si suggerisce in proposito anche la consultazione della Guida all’utilizzo della consulenza organizzativa e direzionale elaborata dal
Dipartimento della Funzione Pubblica, 2001.
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 35