La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Dopo aver scelto l’ambito di intervento e gli obiettivi attesi, si procede
nell’individuazione di quale tipologia di utenti approfondire. Ad
esempio, in caso si pianifichino più edizioni, si può decidere di strutturare
l’analisi per cittadini, poi per professionisti, per imprese, ecc.
La segmentazione dei destinatari può essere fatta, per le persone
fisiche, sulla base di caratteristiche socio-demografiche o per livelli
culturali, o per ampiezza dei centri di residenza e localizzazione geografica,
ecc., o, per le persone giuridiche, per dimensioni di impresa,
distinguendo, per esempio, le attività artigianali, dalle piccole e medie
imprese, per settori di attività, per propensione all’export, ecc.
Il team di lavoro dovrà essere costituito da personale competente.
Uno dei principali problemi, che caratterizza non solo l’operatore
pubblico, ma anche quello privato e gli stessi ricercatori, è il rischio di
impostare un’indagine e di interpretarne i relativi risultati, filtrando
pesantemente l’impostazione e l’interpretazione con la propria personalità.
È fondamentale essere consapevoli di questo rischio, per limitarne
le conseguenze.
Quando si imposta un’indagine di customer satisfaction, per ottenere
risultati affidabili, occorre seguire procedure rigorose e controllare ogni
tipo di fattore di disturbo, partendo da un’ottica corretta e non
distorta.
Un’altra rilevante decisione da prendere in fase di impostazione si
riferisce alla continuità o meno dell’indagine stessa:
• si può cioè decidere di svolgere un’indagine una tantum, per fotografare
la realtà in un determinato momento,
• oppure si può giudicare insufficiente un’azione del genere e investire
risorse per effettuare un monitoraggio continuativo, cioè ripetuto
nel tempo a periodi fissi (mesi, bimestri, semestri, anni).
Questa seconda soluzione consente di ricavare un’osservazione
dinamica della realtà, per mezzo della quale è possibile fare confronti,
tracciare tendenze (trend), identificare le ricadute di eventuali modifiche
apportate al servizio o alle sue modalità di erogazione.
2.1.2 Decidere se realizzare l’indagine all’interno o all’esterno
Una delle principali decisioni da prendere, di fronte alla necessità di
effettuare un’indagine di soddisfazione del cliente, riguarda l’alternativa
tra la sua realizzazione all’interno dell’amministrazione che eroga il servizio
o, al contrario, l’utilizzo di organizzazioni esterne specializzate.
Questa scelta deve avvenire valutando tanti fattori, tra cui la presenza
di risorse interne con adeguate competenze, le risorse finanziarie
disponibili, la frequenza con cui le indagini vengono realizzate, il
grado di difficoltà insito nel raggiungimento degli obiettivi, ecc.
È importante tenere presente che:
• in linea di massima, non conviene commissionare all’esterno
ricerche che si possono svolgere con buoni risultati in modo autonomo;
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 33