La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Anche qualora l’amministrazione intenda avvalersi di un istituto
o di un’agenzia esterna, cui affidare parte o la totalità del lavoro
di rilevazione della customer satisfaction, in questo capitolo si forniscono
tutti i concetti fondamentali affinché l’amministrazione sia
in grado di orientare con maggiore consapevolezza le sue scelte e
gestire al meglio il rapporto con il consulente esterno. In particolare,
l’amministrazione deve essere in grado di impostare la propria
richiesta di collaborazione ad istituti e agenzie di ricerca esterna, di
valutare le diverse proposte operative in termini di rapporto tra
costi e qualità dei risultati, di leggere e interpretare in modo proficuo
i rapporti di ricerca, comprendendo gli elementi e i passaggi
della costruzione dei dati. E’ opportuno, infatti, soprattutto per
questo tipo d’analisi che devono avere un diretto impatto sull’organizzazione
e sul funzionamento dell’amministrazione, superare la
prassi dell’isolamento del committente che abitualmente osserva
dall’esterno i lavori del consulente.
2.1 La preparazione della rilevazione: le scelte di fondo
2.1 Definire gli obiettivi
La selezione dei servizi costituisce la prima decisione dell’organizzazione
e la prima fase del processo per rilevare la soddisfazione e
costruire i relativi indicatori di prestazione.
Un’indagine completa rileva la soddisfazione e misura i relativi
indicatori di prestazione su ciascun servizio e su tutti gli utenti.
L’indagine può essere altresì limitata ad un campo definito, per esempio
un segmento di clientela o un solo servizio o una specifica area
dell’organizzazione, come ad esempio il personale di sportello o l’erogazione
telematica.
Uno dei momenti più critici, per il successo di un’indagine di
customer satisfaction, è la fase iniziale, e soprattutto il momento in
cui si stabiliscono gli obiettivi, se possibile in modo definitivo.
È di fondamentale importanza avere le idee molto chiare sugli
obiettivi dell’indagine e interrogarsi a fondo per identificare, nei
minimi dettagli, i traguardi conoscitivi a cui si vuole giungere.
L’individuazione di questi obiettivi deve essere oculata e precisa: ogni
obiettivo si traduce in un costo e ciò vale sia nel caso che l’indagine
venga svolta all’interno dell’ente erogatore del servizio, sia nel caso
che intervenga un’organizzazione esterna.
Occorre per esempio individuare con precisione i confini dell’utenza
(non solo dal punto di vista geografico, ma anche sociodemografico,
d’intensità d’utilizzo del servizio, ecc.), le singole
componenti di atteggiamento e di giudizio che si vogliono prendere
in esame, il livello di precisione e di certezza che si pretende dai
risultati, e così via.
32 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE