La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

2. Come rilevare
la customer satisfaction
Nelle parti che seguono verranno descritte, in termini analitici, le fasi
di una rilevazione di customer satisfaction:
1. La preparazione della rilevazione
In questa fase si deve, anzitutto, definire l’obiettivo dell’indagine,
si dovrà decidere se realizzare all’interno la ricerca, oppure rivolgersi
ad un consulente/agenzia esterna. A questo punto si procederà
alla realizzazione di una pre-indagine esplorativa scegliendo
il metodo di rilevazione più adeguato all’obiettivo.
2. La raccolta dei dati
La raccolta dei dati sarà anticipata da una possibile fase qualitativa
(interviste, focus group, ecc.) attraverso la quale si definiranno
meglio i confini e le caratteristiche delle problematiche oggetto
dell’indagine. Al termine di questa prima, possibile, fase di avvio,
si procederà con la ricerca quantitativa scegliendo le modalità di
somministrazione, creando l’intervista, definendo l’eventuale
campione e procedendo all’esecuzione delle interviste.
3. L’elaborazione e l’interpretazione dei dati
E’ la fase nella quale si elaborano i dati raccolti per comprendere se i
cittadini- utenti sono soddisfatti o non sono soddisfatti dei servizi
erogati dall’amministrazione. In questa fase è possibile creare un
ordine di priorità alla soddisfazione/insoddisfazione e individuarne
le cause principali definendo delle strategie di miglioramento.
4. La presentazione e l’utilizzo dei risultati
E’ la fase conclusiva, nella quale si procede alla presentazione dei
risultati e si avviano attività e progetti di miglioramento in funzione
di una maggiore soddisfazione dei cittadini -utenti.
Gli obiettivi principali di questo capitolo sono, fase per fase, fornire
alle amministrazioni gli elementi metodologici e operativi per realizzare
direttamente analisi di customer satisfaction, quando le condizioni
lo consentono.
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 31