La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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Finito di stampare nel mese di aprile 2003 dalla Rubbettino Industrie Grafiche ed Editoriali per conto della Rubbettino Editore Srl 88049 Soveria Mannelli (Catanzaro)
I MANUALI Ripensare il lavoro pubblico Come gestire le risorse umane e la contrattazione nelle amministrazioni pubbliche Aprile 2001 Semplifichiamo Guida alle novità del testo unico sulla documentazione amministrativa Aprile 2001 Manuale operativo per il controllo di gestione Novembre 2001 Lavoro pubblico e flessibilità Aprile 2002 Benessere Organizzativo Per migliorare la qualità del lavoro nelle amministrazioni pubbliche Aprile 2003 Il call center nelle amministrazioni pubbliche Migliorare la gestione dei contatti con i cittadini Aprile 2003 Manuale di finanza innovativa per le amministrazioni pubbliche Aprile 2003 Strumenti per la pianificazione integrata del cambiamento nelle amministrazioni pubbliche Aprile 2003 Guida operativa alle sponsorizzazioni nelle amministrazioni pubbliche Aprile 2003 ANALISI E STRUMENTI PER L’INNOVAZIONE VOLUMI GIA’ PUBBLICATI GLI APPROFONDIMENTI La valutazione dei costi e benefici nell’analisi dell’impatto della regolazione Ottobre 2001 La consultazione nell’analisi dell’impatto della regolazione Novembre 2001 Il controllo di gestione nelle amministrazioni centrali Esperienze italiane e internazionali a confronto Aprile 2002 I RAPPORTI URP on line Indagine sullo stato di attuazione degli Uffici per le relazioni con il pubblico Settembre 2001 LE ESPERIENZE La valutazione e la retribuzione delle prestazioni Esperienze e materiali Aprile 2001 L’analisi di impatto della regolazione in prospettiva comparata Ottobre 2001 Il controllo di gestione nell’amministrazione finanziaria dello Stato: l’esperienza dell’Agenzia delle entrate Settembre 2002 LE PROPOSTE Proposte per il cambiamento nelle amministrazioni pubbliche Aprile 2002
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La customer satisfaction nelle ammi
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DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
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Indice Presentazione di Pia Marconi
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Presentazione Un’amministrazione
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Introduzione La misurazione della c
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Prima parte Metodi e strumenti di r
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corretto l’approccio iniziale al
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Se torniamo quindi alla domanda ini
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Prima di approfondire tutte le impl
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La customer satisfaction può diven
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La figura che segue, visualizza gli
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Figura 3 Il modello delle 5P Qualit
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Lo sviluppo delle organizzazioni pa
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4. Sul collegamento tra customer sa
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) quando si intende valutare l’im
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Anche qualora l’amministrazione i
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• risparmi a parte, occorre sotto
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il contenuto del rapporto finale: p
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Un altro momento di indagine che sp
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• La prima informazione riguarda
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Questa rinuncia riguarda, a maggior
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L’intervista in profondità Sia n
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Esistono però alcuni aspetti negat
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Figura 2 La struttura motivazionale
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2.2.2 Le indagini quantitative Affr
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Area prestazioni alberghiere - puli
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L’autocompilazione Nel caso dell
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Le categorie di domande È importan
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Le scale Un caso particolare di dom
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percepito come del tutto estraneo a
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Una prima alternativa da porsi rigu
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L’errore accettato Il valore rile
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Vediamo nel dettaglio i procediment
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Figura 4 Confronto tra campione cas
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I campioni non probabilistici: il c
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Tabella 2 Il comportamento dell’i
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Se calcoliamo una media semplice de
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La deviazione standard effettivamen
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Esempio 2 Indagine condotta su una
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Figura 6 Posizionamento dei paramet
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L’esistenza di un elevato valore
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7. Plan = Pianificare; Do = Sperime
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9. Direttiva del Presidente del Con
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Gli aspetti da presidiare possono e
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1. Legge 7 giugno 2000, n. 150 Disc
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3.3 Curare la comunicazione interna
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3. Si suggerisce in proposito anche
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- grado di innovazione (modelli e m
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Figura 7 Interpretazione della mapp
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4. La qualità percepita nei serviz
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- Informagiovani, - Sportello donna
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Oggi questa riflessione deve essere
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4.2 Finalità e dimensioni della cu
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4.2.1 L’albero della customer sat
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Dimensione fisica/strumentale Eleme
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Nella maggior parte dei casi, le in
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Le singole persone individuate come
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Quando l’intervista avviene di pe
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Esempio 3 INPS • in attesa di pen
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Esempio 1 Provincia di Torino 1. Qu
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Esempio 3 Provincia di Torino Se in
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Occorre, cioè, raccogliere tutte l
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ne soprattutto al fatto che questa
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- è utile prevedere la presenza di
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Per controllare l’effetto tempora
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tra loro in funzione di tanti fatto
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Secondo caso Immaginiamo di volere
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Ecco quali sono le principali fonti
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1 offrono una valutazione sulle con
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Equivoci ed errori da evitare 1. No
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L’audit nasce, anzitutto, dalla t
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In realtà la rilevazione nazionale
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5. La qualità percepita nei serviz
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Allo scopo di monitorare con assidu
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una maggiore attenzione alle relazi
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Attività 1.1 Medico di base 1.2 Pe
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7) SE DOVESSE ESPRIMERE IL SUO GRAD
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17) ETÀ /_/_/ PARTE 5 (PER TUTTI)
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27) SECONDO LEI PER MANTENERSI IN S
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QUESTIONARIO DI GRADIMENTO RIVOLTO
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Ogni domanda del questionario rivol
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focus group rimandiamo al capitolo
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proprio si ritiene - le opinioni de
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Quali sono le caratteristiche e i l
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per programmare e attuare concreti
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Tabella 4 Esempio di indicazioni pe
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5.4.1 L’analisi del vissuto: la m
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6-10 minuti 16-30 minuti Più di 30
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Le due domande che abbiamo posto in
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significativa del suo percorso nell
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(4) Molto buone (5) Eccellente RAPP
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Lei pensa che il personale delle Cu
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portunamente predisposto con le dom
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aspetto del servizio prevedono risp
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Tabella 5 Le ricerche basate sul so
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5.5 L’utilizzo dei sistemi di val
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L’Unità Assicurazione Qualità n
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Tabella 6 Procedure preliminari all
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Tabella 8 Indicatori di qualità te
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• l’evoluzione continua delle c
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valutata anche (e soprattutto) in r
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passa per un processo di cambiament
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Elaborazione dei dati ➲ ➲ ➲ O
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Tabella 4 Servizi e prestazioni di
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Per ciascuno di questi servizi potr
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Tuttavia, a seguito di una valutazi
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5. Pensa che gli assistenti domicil
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CASO 2 Il Servizio di Assistenza Do
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Prossimamente il commento alla rile
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E’ venuto a conoscenza dell’esi
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6.4. La rilevazione della soddisfaz
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ile del Centro; • ai famigliari c
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7) Come valuta le possibilità di o
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29) Ritiene che il tempo che trasco
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1) Lei è: Questionario per la rile
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17) Ritiene che il tempo che il suo
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37) Ritiene che l’ammissione del
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8) Come considera la disponibilità
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31) Come giudica globalmente la pro
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53) Come valuta complessivamente i
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La fase di preparazione ha occupato
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Questionario/Traccia di intervista
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• Le modalità di ottenimento del
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Page 251 and 252: Qual è la sua impressione sul rapp
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Page 255 and 256: Per la raccolta degli elementi in q
Page 257 and 258: Presentazione del Sistema Qualità
Page 259 and 260: valutazione di qualità complessiva
Page 261 and 262: analisi, controllo e valutazione de
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Page 265 and 266: Parte B: Suggerimenti e proposte: S
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Page 269 and 270: 35.2 Adeguatezza degli studi medici
Page 271 and 272: Parte C: Dati di chi ha compilato i
Page 273 and 274: Esempio di risultati consegnati a c
Page 275 and 276: 3. Riepilogo del profilo dei famigl
Page 277 and 278: 5. Esempio di commento sintetico ne
Page 279 and 280: • la qualità complessiva del lav
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Page 283 and 284: dei volontari si è scelto il quest
Page 285 and 286: Questionario di rilevazione della q
Page 287 and 288: Eventuali commenti, osservazioni, s
Page 289 and 290: 2002 Questionario GRADIMENTO ospiti
Page 291 and 292: RESPONSABILI DI REPARTO La Responsa
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Page 297 and 298: domande valide solo per chi opera n
Page 302: La collana “Analisi e strumenti p
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