La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

) quando si intende valutare l’impatto di interventi di miglioramento
del servizio
Nell’attività quotidiana di chi eroga servizi vi sono numerose
occasioni per capire, anche solo informalmente, il gradimento del
servizio. I canali di ascolto più semplici (per esempio suggerimenti,
reclami, gestione di disservizi, ecc.) sono preziosi strumenti per
cogliere le cause critiche dei processi che limitano le prestazioni.
Quando i servizi si sviluppano e raggiungono un livello di qualità
ritenuto accettabile dal cliente è opportuno iniziare a considerare
la rilevazione periodica della customer satisfaction come lo strumento
principale di monitoraggio e di valutazione del servizio.
Si suggerisce pertanto di valutare con molta attenzione l’utilizzo di
rilevazioni della qualità percepita nei contesti dove i servizi non
hanno raggiunto un minimo livello di strutturazione organizzativa
e di riconoscimento da parte del cittadino.
c) quando si impostano gli strumenti di controllo e valutazione
Infine la customer satisfaction si rende utile quando si impostano
gli strumenti di controllo e valutazione interni. Ad esempio essa
può supportare i diversi livelli in cui si articola il sistema dei controlli
interni (controllo di gestione, valutazione dei dirigenti, controllo
strategico). In alcune amministrazioni, gli indicatori di
customer satisfaction sono utilizzati nei processi di programmazione
e definizione degli obiettivi annuali, nonché nei sistemi di
valutazione dei risultati di gestione. In particolare, le nuove metodologie
di valutazione dei dirigenti e di tutto il personale delle
amministrazioni pubbliche prevedono che la soddisfazione dei cittadini-clienti
sia uno degli elementi da considerare, unitamente
alla valutazione da parte del superiore, dei clienti interni e dei collaboratori.
Così pure per il controllo strategico i nuovi approcci (come ad
esempio l’introduzione della balanced scorecard) considerano la
prospettiva della soddisfazione dei clienti come centrale, unitamente
alle prospettive economico-finanziarie, dei processi interni
all’amministrazione e dello sviluppo delle persone.
30 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE