La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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La capacità di rispondere in modo appropriato ai bisogni dei cittadini più esigenti, meglio informati, portatori di interessi sempre nuovi, costituisce una delle priorità e delle sfide maggiori per il cambiamento delle amministrazioni pubbliche. L’esigenza non è soltanto quella di avere servizi di qualità, ma di recuperare la fiducia stessa dei cittadini e di dare nuova legittimazione sociale all’azione pubblica. Se il primo criterio di valutazione di questa capacità è il miglioramento del grado di soddisfazione dei cittadini e delle imprese nei confronti delle amministrazioni, lo strumento più appropriato ed efficace per misurarlo è l’indagine di customer satisfaction, una metodologia largamente adottata nel settore privato e di recente diffusione anche fra le amministrazioni pubbliche. Il presente manuale è prioritariamente rivolto a tutti coloro che quotidianamente sono chiamati a sviluppare e sperimentare soluzioni per migliorare la relazione tra servizi pubblici e cittadini e che intendono realizzare in modo corretto indagini di customer satisfaction: amministratori, responsabili di servizi, operatori. Obiettivo del volume è infatti quello di fornire orientamenti metodologici per garantire una corretta rilevazione e linee guida operative per accompagnare la sperimentazione e l’utilizzo di strumenti efficaci. Nella prima parte il manuale approfondisce gli aspetti più propriamente metodologici della rilevazione: dalla definizione dei principi di fondo della customer satisfaction alla presentazione delle diverse fasi operative del processo di rilevazione, sino all’individuazione delle buone prassi per garantire l’efficacia dell’indagine. Nella seconda parte sono approfondite le modalità di applicazione della metodologia di rilevazione in tre differenti contesti: i servizi di sportello (front-office) nelle amministrazioni, i servizi sanitari e i servizi agli anziani. Nei tre diversi ambiti sono fornite indicazioni di metodo e esempi operativi per sperimentare la valutazione della qualità dal punto di vista degli utenti dei servizi, tenendo conto delle specificità dovuta alla diversa natura dei servizi erogati e dei bisogni soddisfatti. Ma il manuale si rivolge anche agli stessi utenti e destinatari dei servizi, ai cittadini e alle imprese, che sono chiamati a svolgere sempre più un ruolo attivo e di corealizzatori dei servizi. La consapevolezza e la partecipazione attiva degli utenti all’interno dei processi di valutazione della qualità dei servizi pubblici costituisce una risorsa indispensabile per il cambiamento e il miglioramento continuo, basato sulla costruzione di nuove relazioni di fiducia e di comunicazione. Il manuale è stato realizzato nell’ambito del progetto Bacini di innovazione del Programma Cantieri del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzato a promuovere lo sviluppo, la sperimentazione e la diffusione di soluzioni innovative nel miglioramento del rapporto tra amministrazioni pubbliche, cittadini e imprese. Hanno contribuito alla stesura del volume: ANGELO TANESE, Responsabile del progetto Bacini di innovazione Cantieri e direttore dell’Area pianificazione e sviluppo di Arpalazio, ha curato la stesura del volume ed è coautore dei capp. 1 e 3; GIUSEPPE NEGRO, Coordinatore Nazionale Praxi P.A., ha curato la stesura del volume ed è coautore dei capp. 1 e 3; ANNALISA GRAMIGNA, Coordinatrice Bacino di innovazione Cantieri sulla customer satisfaction, ha curato la stesura del volume ed è coautrice dei capp. 2 e 4; Sono coautori del cap. 2: FRANCO TORELLI, Docente di statistica presso l’Università di Modena; SERGIO MEACCI, Amministratore delegato Databank; BARBARA TONETTO Responsabile URP Comune di Prato; SAMUELE BRACCI Ricercatore Consorzio MIPA; Sono coautori del cap. 4: FRANCO TORELLI; NICOLETTA LEVI, Staff Progetto URP degli URP - Regione Emilia-Romagna - DFP; GIUSTINO TRINCIA, Vice Segretario nazionale Cittadinanzattiva; ALBERTO CAZZOLA, Professore associato Facoltà di Scienze Statistiche, Università di Bologna; COSTANTINO CIPOLLA, Professore Ordinario di Sociologia Sanitaria presso l’Università di Bologna, ha curato la stesura del cap. 5 e ne è coautore; Sono coautori del cap. 5: RENATO TASCA, Coordinamento Programma Cantieri , ANTONIO MATURO, Ricercatore presso l’Università di Bologna; GIOVANNA NATALUCCI e FRANCESCA GIOR- DANO Azienda Ospedaliera S. Camillo-Forlanini di Roma; LARA NANETTI, Ufficio Qualità Azienda USL Bologna Nord; GIANLUIGI PIATTI, Direttore U.O. Qualità e Comunicazione ASL Genova 3; MARCO ELEFANTI, Professore associato di Economia aziendale presso l’Università di Parma; LUISA LOMAZZI, Esperta in organizzazione e qualità dei servizi socio-assistenziali, ha curato la stesura del cap. 6 e ne è coautrice; Sono coautori del cap. 6: MARIA GABRIELLA BELLINI, Resp. Servizio Anziani del Comune di Brescia; PAOLA GARBELLA, Direttrice della Fondazione Cerino Zegna di Occhieppo Inferiore (BI); ANDREA GAROFANI, Direttore Generale Consorzio Servizi Sociali Imola (BO); GIANBATTISTA GUERRINI, Responsabile del Servizio Istituti del Comune di Brescia.
DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA UFFICIO PER L’INNOVAZIONE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI A CURA DI ANGELO TANESE, GIUSEPPE NEGRO, ANNALISA GRAMIGNA La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche Valutare la qualità percepita dai cittadini ANALISI E STRUMENTI PER L’INNOVAZIONE I MANUALI Rubbettino PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
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