La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

La customer satisfaction non è un dato statistico fine a se stesso
Le rilevazioni di customer satisfaction permettono di effettuare di
volta in volta il rilievo di dati che, monitorati, consentono di prevedere
e storicizzare determinati andamenti.
Tuttavia, mentre il dato statistico rimane fermo a denunciare una
determinata situazione (nell’anno 2000 la popolazione italiana era
formata da X persone, di cui Y maschi e Z femmine, ecc.) il dato
rilevato per la customer satisfaction, inserito in un determinato
contesto e verificato alla luce anche di altri dati di carattere organizzativo,
diventa un’informazione strategica che può attivare
ulteriori progetti e processi di miglioramento.
La customer satisfaction non è solo misura delle abilità del front-office
Un altro errore interpretativo è quello che attribuisce il compito e
l’utilità di rilevare la soddisfazione dell’utenza solamente a quelle
strutture e a quei servizi dell’amministrazione che prevedono il
diretto contatto con l’utente.
La customer satisfaction non è la misurazione delle abilità relazionali
del personale di contatto anche se è indubbio che quest’aspetto
è importante. Essa misura la capacità di tutta l’organizzazione
di generare valore, attraverso il servizio, al cittadino e riguarda
tutti gli aspetti del servizio (tecnici, relazionali, ambientali, d’immagine,
economici, organizzativi).
Non solo. Con opportuni accorgimenti metodologici, la rilevazione
della customer satisfaction può essere effettuata anche da quelle
amministrazioni che non erogano servizi direttamente al cittadino,
ma svolgono un ruolo più di programmazione e di regolazione di
politiche pubbliche (com’è il caso, ad esempio, di molte amministrazioni
centrali, di interi settori di attività di regioni e province, di servizi
amministrativi, etc.). Occorre inoltre considerare la possibilità di
verificare la soddisfazione del cliente interno, sia esso un altro servizio
dello stesso ente o un’altra amministrazione pubblica.
La rilevazione della customer esprime maggiormente le proprie
potenzialità nei seguenti casi:
a) quando si definiscono le politiche di intervento
Nei momenti importanti di scelta e pianificazione, sentire la voce
del cliente è particolarmente importante. Ad esempio quando gli
amministratori e gli altri decisori di un comune definiscono e
programmano le priorità sulle singole politiche oppure quando si
strutturano i piani strategici pluriennali ed i piani annuali (PEG),
la customer satisfaction può introdurre i bisogni del cittadino
nella determinazione delle scelte.
COS’È E A COSA SERVE L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 29