La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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uzione interna a tutte le categorie che hanno partecipato alla rilevazione I risultati emersi dalla rilevazione della soddisfazione di utenza, famigliari, volontari e dipendenti vengono utilizzati per la definizione di progetti di miglioramento della qualità di ciascun servizio/ufficio/reparto. Di seguito si presentano: • il questionario di rilevazione della qualità percepita dai famigliari degli ospiti della Fondazione Cerino Zegna • il questionario di rilevazione della qualità percepita dagli ospiti • il questionario di rilevazione della qualità percepita dai volontari • il questionario di rilevazione della qualità percepita dal personale. 284 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Questionario di rilevazione della qualità percepita dai famigliari degli ospiti della Fondazione “Cerino Zegna” Onlus di Occhieppo Inferiore (Biella) 2002 Questionario GRADIMENTO famigliari: sesso F M Reparto: ............................................................ fino a 35 anni da 36 a 65 anni da 66 a 75 anni oltre i 76 anni Per ciascuna voce Le chiediamo di esprimere un voto da 1 a 4 barrando il numero prescelto. Se non fosse in grado di esprimere il giudizio relativo ad alcune voci Le chiediamo di barrare N.R. 1= poco; 2= appena sufficiente; 3= molto; 4= moltissimo; N. R.= non sono in grado di rispondere AMBIENTE: Quanto la camera da letto è adeguata alle necessità del suo famigliare? 1 2 3 4 N.R. Ha potuto portare nella camera del suo famigliare oggetti 1 2 3 4 N.R. che lui desiderava? (es. foto, quadri, soprammobili, ecc.) Quanto valuta adeguato l’arredamento del reparto dove vive il suo famigliare? 1 2 3 4 N.R. Quanto il suo famigliare, secondo Lei, può scegliere il proprio abbigliamento? 1 2 3 4 N.R. Quanto, secondo Lei, gli orari di alzata e messa a letto sono graditi al suo famigliare? 1 2 3 4 N.R. Quanto il suo famigliare ha instaurato relazioni di amicizia con gli altri ospiti o con il personale? 1 2 3 4 N.R. Quanto la tranquillità del suo famigliare è rispettata? 1 2 3 4 N.R. L’ambiente del Cerno Zegna è adeguatamente predisposto per le sue visite? SI NO Se no specificare: …………….………………………………………………………....... Giudica chiara la segnaletica per orientarsi all’interno della struttura ? SI NO Se no specificare:…………………….…………………………………………………… Quanto la temperatura degli ambienti è adeguata ? 1 2 3 4 N.R. Quanto la pulizia degli ambienti è adeguata ? 1 2 3 4 N.R. Quanto il suo famigliare ha utilizzato nel corso della stagione il Senior ParK? 1 2 3 4 N.R. Eventuali commenti, osservazioni, suggerimenti:………………………………….......... ANIMAZIONE: Quanto ritiene di essere adeguatamente informato delle attività che si svolgono nei laboratori di animazione ? 1 2 3 4 N.R. Quanto l’animazione, secondo Lei, permette al suo famigliare di mantenere o sviluppare i propri interessi? 1 2 3 4 N.R. Quanto venite coinvolti <strong>nelle</strong> feste organizzate dall’animazione ? 1 2 3 4 N.R. Vorreste partecipare alle gite organizzate dall’animazione ? SI NO LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 285
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Indice Presentazione di Pia Marconi
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Presentazione Un’amministrazione
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Introduzione La misurazione della c
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Prima parte Metodi e strumenti di r
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La customer satisfaction può diven
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Lo sviluppo delle organizzazioni pa
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Le scale Un caso particolare di dom
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I campioni non probabilistici: il c
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