La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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CASO 4 La Residenza per Anziani della Fondazione “Cerino Zegna” Onlus di Occhieppo Inferiore (Biella) La preparazione dell’indagine Gli obiettivi attribuiti alla rilevazione della soddisfazione dell’utenza della residenza sono quelli di valutare con continuità e da diversi punti di vista i punti di forza e di debolezza dei servizi offerti in un’ottica di miglioramento continuo della qualità. La responsabilità della valutazione è affidata ad un gruppo di lavoro interno (psicologa e direzione) con il supporto della segreteria. Vengono intervistati: • Utenti del servizio in grado di rispondere alle domande; • Famigliari degli utenti ricoverati; • Personale della Fondazione; • Volontari che operano presso la Fondazione. Per le quattro diverse tipologie di interlocutori non viene effettuato nessun campionamento. In particolare, è stata intervistata la totalità dell’utenza in grado di rispondere e sono stati distribuiti questionari a tutti i famigliari, volontari e personale. Si è reputato importante valutare aspetti quali: • l’ambiente; • l’animazione, fisioterapia e psicomotricità; • le relazioni con i diversi operatori presenti; • i servizi alberghieri ecc. Il gruppo di lavoro responsabile della valutazione ha definito gli elementi da indagare nel corso di tre incontri. La rilevazione è stata presentata: • agli utenti durante un Consiglio Azzurro (Consiglio degli ospiti) alla presenza di Psicologa, Animatori e Ufficio Comunicazione. Questi ultimi seguiranno poi gli stagisti formati nell’effettuazione delle interviste; • ai volontari con lettera/riunione con il gruppo responsabile del progetto; • ai famigliari con lettera e comunicazione diretta a cui sono state addestrate le Responsabili di ogni Reparto; • al personale con distribuzione diretta del questionario a cura della segreteria organizzativa. L’invio delle lettere e l’effettuazione delle riunioni avvengono circa 10-15 giorni prima della rilevazione. La raccolta dei dati Per la rilevazione della soddisfazione dei famigliari, del personale e 282 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
dei volontari si è scelto il questionario, per gli utenti una traccia di intervista. Gli strumenti di rilevazione sono stati predisposti dal gruppo di progetto coadiuvato da un volontario esperto di metodologia e statistica Le modalità di somministrazione degli strumenti di rilevazione si differenziano a seconda degli interlocutori: • L’effettuazione delle interviste agli utenti è stata affidata studenti presenti in struttura per stages estivo in collaborazione con le principali scuole superiori della zona • Ai famigliari, ai volontari e al personale il questionario è stato distribuito. Gli intervistatori (giovani stagisti) sono stati formati da un gruppo composto da un Geriatra, uno Psicologo, un’Infermiera Professionale ed un Animatore, nel corso di un incontro di circa due ore per gruppo di stagisti. La fase di rilevazione ha, in genere, una durata di un mese e mezzo circa. L’elaborazione e l’interpretazione dei dati L’inserimento e l’elaborazione dei dati è stata effettuata dalla segreteria di supporto al gruppo di progetto con la supervisione di un esperto statistico/informatico esterno. Sono state elaborate le medie di ogni singolo item e i dati sono stati presentati sotto forma di tabelle. La fase di inserimento ed elaborazione dei dati ha richiesto 2 mesi circa. La rilevazione della soddisfazione degli ospiti, dei famigliari, dei volontari e del personale della residenza viene effettuata 1 volta all’anno, in genere in autunno. La presentazione e l’utilizzo dei risultati I dati vengono commentati dalla Direzione coadiuvata dal gruppo di lavoro I risultati di tutti i questionari vengono restituiti a tutti gli interlocutori mediante la loro pubblicazione su giornalino/bollettino interno. La pubblicazione riporta, per ciascuna domanda, il valore più elevato e quello più basso ottenuti. La redazione del Giornalino/bollettino è a cura della segreteria organizzativa, che provvede anche alla spedizione postale e/o distri- LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 283
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DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
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Indice Presentazione di Pia Marconi
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Presentazione Un’amministrazione
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La customer satisfaction può diven
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L’autocompilazione Nel caso dell
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I campioni non probabilistici: il c
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La deviazione standard effettivamen
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