La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Quest’ultima voce ci consente di collegarci alle domande relative alle attività di animazione (Grafico 26) di
cui più di un quarto dei famigliari non è in grado di formulare valutazioni. L’animazione è valutata in
modo più positivo in termini di qualità rispetto alla quantità e frequenza delle attività offerte. L’insieme
dei dati, seppur sicuramente confortante, sollecita comunque la necessità di un miglioramento in questo
campo. Altro ambito di miglioramento è riscontrabile nelle risposte alle due domande inerenti la comunicazione
telefonica tra famigliari e ospiti. A giudicare dai risultati, caratterizzati da una presenza elevata di
non risposta, risulta comunque maggiormente soddisfacente la possibilità dei famigliari di telefonare agli
ospiti (Grafico 28) con un 70% di valutazioni positive da parte dei famigliari, rispetto alla possibilità degli
ospiti di telefonare a casa (Grafico 27).
Restano infine da affrontare due tematiche fondamentali e complesse della qualità: le relazioni interpersonali
e alcuni aspetti particolarmente delicati dell’assistenza con cui volentieri concludiamo la presentazione
dei risultati.
I grafici 9 e 10 sintetizzano le valutazioni espresse dai famigliari rispetto alle loro relazioni e a quelle
degli ospiti con le diverse figure professionali presenti nei reparti. Ne emerge ancora una volta un quadro
decisamente positivo con un accento di maggior soddisfazione da parte dei famigliari rispetto agli ospiti,
attribuibile a una maggior presenza di “non risposte” nel grafico 9 (ospiti). In particolare i famigliari
(Grafico 10) giudicano molto positivamente le relazioni con Infermieri (89,5% buono+ottimo), Ausiliari
(88,4% buono+ottimo), Caposala (81,1% buono+ottimo) e Medici (76,8% buono+ottimo). Rispetto alle
figure dei Terapisti di Riabilitazione e degli Animatori/Educatori la valutazione è sicuramente inficiata
dalla presenza di quasi il 50% di non risposte, in parte certamente attribuibili al fatto che tali figure,
appartenenti ad altri servizi dell’Istituto (Riabilitazione e Animazione) non sono costantemente presenti in
reparto come le altre, lavorando sull’intero Istituto e all’interno del proprio servizio. Per quanto concerne
il giudizio relativo alle relazioni tra ospiti e diverse professionalità presenti in reparto (Grafico 9) la massima
soddisfazione è attribuita dai famigliari alle figure dei Caposala (72,2% buono+ottimo) e degli
Ausiliari (71,2% buono+ottimo) seguite da Infermieri professionali (68,5% buono+ottimo) e Medici
(65,8% buono+ottimo). Per quanto riguarda le due ulteriori figure vale il discorso appena affrontato a
commento del grafico 10.
Al di là dei singoli dati gli ultimi sette grafici ci forniscono tanti diversi spunti di riflessione e miglioramento
su temi delicati e profondi della qualità di vita in Istituto legati alla complessità di rendere compatibili
desideri ed esigenze individuali con la vita collettiva. Confortano molto i risultati e la qualità delle
risposte, a partire dal 74% di valutazioni positive attribuite dai famigliari alla capacità di rispettare la riservatezza
degli ospiti (Grafico 19), di rispettare il pudore degli ospiti (Grafico 20) nell’assistenza (73%
buono+ottimo), di curare e assistere gli ospiti (Grafico 21) in orari adeguati (67% buono+ottimo), di
rispondere con prontezza (Grafico 8) alle richieste degli ospiti (61% buono+ottimo), di offrire possibilità
di svago (Grafico 25) per gli ospiti nei reparti (65% buono+ottimo). I due aspetti valutati in modo più critici
sono risultati in effetti quelli più difficili da gestire e fornire nella quotidianità: il rispetto dei tempi
personali (Grafico 22) degli ospiti (52% buono+ottimo, con un 23% di “non risposte”) e le relazioni interpersonali
(Grafico 24) tra gli ospiti dei reparti (47% buono+ottimo, con un 23% di “non risposte”). Questi
ultimi sono aspetti davvero difficili da valutare e non sempre si è sufficientemente attenti, nella quotidianità,
a considerare le specificità e le esigenze di tutte le singole persone. Il fatto che sia stata data una valutazione
complessivamente positiva fa indubbiamente piacere perché significa che certe cure e attenzioni
vengono percepite dai famigliari, questa considerazione ci sollecita e sprona a considerare e valorizzare
sempre più questi aspetti così importanti per la qualità di vita in Istituto.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 281