La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

dunque come una media tra valutazioni più e meno positive, a seconda dei singoli reparti. Tutte queste
risposte sono peraltro accomunate anche da una scarsissima o nulla presenza di “non posso valutare la voce
in questione”, indice quest’ultimo della buona conoscenza dei famigliari in merito alle questioni sin qui
elencate.
Caratterizzate invece da un 8% di famigliari che non hanno ritenuto di avere elementi sufficienti a formulare
una valutazione sono risultate 2 (la terza ha un 6% di impossibilità a rispondere) delle 3 domande
riservate ad un tema di particolare rilevanza e criticità: l’alimentazione. Sappiamo tutti quale importanza e
significati rivesta l’alimentazione nella vita di tutti noi e quanto abitudini e gusti del tutto soggettivi
influenzino il giudizio sul cibo. Stante queste considerazioni preliminari, è con grande soddisfazione che
rileviamo i livelli di apprezzamento espressi dai famigliari rispetto a questa tematica, valutata mediante tre
domande: la qualità dei pasti (78% buono+ottimo-Grafico 11), l’adeguatezza del cibo rispetto alle caratteristiche
dei singoli ospiti (70% buono+ottimo-Grafico 12) e l’adeguatezza degli orari dei pasti (72%
buono+ottimo-Grafico 13). La presenza di una quota di risposte di insoddisfazione più o meno graduata
(da sufficiente a insufficiente e molto carente) conferma l’accuratezza e la pertinenza della compilazione
dei questionari e la naturale presenza di una minoranza che non trova un riscontro positivo nell’alimentazione
offerta sarà di stimolo per migliorare e personalizzare ancora in questo campo, consapevoli del fatto
che è davvero difficile soddisfare tutti, 365 giorni all’anno!
Affrontiamo ora risultati più controversi emersi dalla valutazione: innanzitutto l’adeguatezza del parcheggio
dell’Istituto Vismara De Petri (Grafico 39), valutato positivamente dal 62% dei famigliari, sufficiente
dal 21% e insufficiente o molto carente dal 15% degli stessi, sono in corsi interventi di ampliamento
che speriamo possano soddisfare un numero maggiori di utenti.
Affrontiamo infine risposte più difficili da valutare e interpretare perché caratterizzate da un numero
sufficientemente elevato di assenze di valutazioni (non posso valutare la voce in questione) da parte dei
famigliari. In alcuni casi, pensiamo in particolare alle domande relative alla valutazione della qualità delle
relazioni tra ospiti, tra ospiti e figure professionali presenti nei reparti, alla prontezza di risposta del personale
alle richieste degli ospiti, queste “assenze” sono del tutto comprensibili e serie, in altri casi ci devono
far riflettere sulla qualità, quantità e grado di approfondimento della comunicazione tra Istituto e famigliari
e questo è certamente un primo spunto di grande importanza su cui lavorare. Chiarita la natura
comune degli ultimi risultati da presentare, conosciamoli uno per uno a partire da un dato, come molti
altri, comunque positivo: le informazione ricevute dai famigliari e dagli ospiti al momento del ricovero
(Grafico 3 ). Nel primo caso le “non risposte” riguardano il 10.7% dei famigliari, che plausibilmente non
erano presenti al momento del ricovero, mentre, comprensibilmente, il numero delle “non risposte” si alza
(25%) quando si chiede di valutare le informazioni ricevute dagli ospiti. Se eliminiamo da nostro campione
coloro che non avevano sufficienti elementi di valutazione a disposizione risulta che la qualità delle
informazioni ricevute dai famigliari è valutata positivamente dall’88% di coloro che rispondono e per
quanto riguarda quelle ricevute dagli ospiti la soddisfazione scende all’84%. Allo stesso modo vanno interpretati
i dati di tutte le restanti domande, essendo caratterizzate da una forte presenza di “non risposte”.
Per non complicare la lettura e la comprensione dei grafici ulteriori, ci limitiamo a considerare i dati
riportati nei grafici.
Sempre restando nel campo delle informazioni si chiedeva ai famigliari di valutare la chiarezza e la
completezza delle informazioni date agli ospiti nei reparti rispetto alle abitudini di vita di ciascun reparto,
ai diritti degli ospiti, al loro stato di salute e alle possibili attività da frequentare (Grafico 14). Più di un
quarto dei famigliari non è in grado di valutare questi aspetti; emerge ciò malgrado un chiaro apprezzamento
per la qualità delle informazioni ricevute dagli ospiti inerenti, in primo luogo, il loro stato di salute,
poi i loro diritti, le abitudini di vita dei reparti ed infine le possibili attività da frequentare.
280 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE