La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

4. Sul collegamento tra
customer satisfaction e
progettazione dei canali di
accesso ai servizi si rinvia
al manuale edito dal
Dipartimento della
Funzione Pubblica Il call
center nelle amministrazioni
pubbliche, Rubbettino
editore, 2003, in particolare
nel capitolo 2.
Infine, l’incidenza sugli aspetti tecnici agisce sui seguenti elementi:
• Rafforzamento dell’accessibilità
La customer satisfaction spinge le amministrazioni a ripensare i
canali d’accesso ai servizi per renderli più vicini, più professionali,
più fruibili. Si sviluppano così nuove forme organizzative e nuovi
impieghi della tecnologia (call center, contact center, portale territoriale,
ecc. 4 ).
1.3 Alcune precisazioni preliminari: cosa non è la customer
satisfaction e quando utilizzarla
Con l’obiettivo di favorire la comprensione della sua portata strategica
e soprattutto per evitare di farne un uso distorto, si presentano di
seguito alcune riflessioni su cosa non è la customer satisfaction.
La customer satisfaction non è un sondaggio d’opinione
Non è uno strumento finalizzato a misurare il gradimento o il
consenso della cittadinanza nei confronti della compagine politica
che guida l’amministrazione, né a valutare il grado di notorietà
dell’ente e delle sue figure preminenti.
Non è nemmeno un sondaggio per cogliere dai cittadini il loro
punto di vista circa alcune scelte da realizzare, una sorta di strumento
referendario pret-à-porter.
Utilizza invece strumenti che metodologicamente possono essere
ricondotti ai sondaggi, come nel caso di interviste e somministrazioni
di questionari.
La customer satisfaction non è la semplice somministrazione di un
questionario
Anche se la customer satisfaction utilizza per le sue rilevazioni
un questionario, la rilevazione in oggetto non s’identifica con tale
strumento. Ricondurre un’indagine sulla soddisfazione dell’utente
alla semplice e semplicistica messa a disposizione di un questionario
standard sul banco di uno sportello o sul comodino di
un paziente ricoverato in ospedale non fornisce risultati apprezzabili
e significativi, anzi limita in modo determinante la qualità
e l’utilizzabilità delle informazioni raccolte.
La customer satisfaction è un sistema di ascolto che prevede
diverse modalità di interazione con il cittadino e richiede l’uso
metodologicamente corretto di diversi strumenti (quali ad esempio
interviste, focus group, che saranno oggetto di specifico
approfondimento nel capitolo 2), e soprattutto la gestione attenta
e rigorosa di tutte le fasi che precedono e seguono la raccolta
dei dati.
28 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE