La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

• la qualità complessiva del lavoro dei reparti (93% buono+ottimo-Grafico 1),
• l’assistenza di base (lavare, vestire, ecc.) erogata dal personale ausiliario dei reparti agli ospiti (93%
buono+ottimo-Grafico 4),
• la pulizia dei reparti (93% buono+ottimo-Grafico 7),
• l’assistenza infermieristica (91% buono+ottimo-Grafico 6) rinforzata da un 88% (Grafico 5) ci cure
mediche valutate ottime o buone,
• la gentilezza e la disponibilità del personale nei confronti degli ospiti (90% buono+ottimo-Grafico 23),
• la relazione dei famigliari con il servizio di portineria e centralino (90% buono+ottimo-Grafico 38)
completata da dati altrettanto positivi, resi apparentemente più negativi a causa della presenza di un
numero molto elevato di non risposte, per quanto riguarda le relazioni tra famigliari e ragioneria
(79% buono+ottimo, ma con un 11% di famigliari che non avevano elementi sufficienti per una valutazione-Grafico
37) e famigliari e servizio sociale (67% buono+ottimo, ma con addirittura il 28% di
famigliari che non avevano elementi sufficienti per una valutazione-Grafico 36) ,
• l’adeguatezza del giardino per gli ospiti (90% buono+ottimo-Grafico 34), l’accessibilità della chiesa per
ospiti e famigliari è valutata meno positivamente (78% buono+ottimo-Grafico 35) ma questo dato va
corretto dalla presenza di un elevato numero (11%) di famigliari che non disponevano di sufficienti
elementi per valutare questa voce,
• l’accessibilità (facilità di raggiungere i reparti) dei reparti e l’”immagine” degli stessi (89% buono+ottimo-Grafico
31 e 32),
• la chiarezza e completezza delle informazioni fornite ai famigliari (Grafico 30) rispetto allo stato di
salute degli ospiti (82% buono+ottimo), rispetto a specifiche necessità (vestiti, ecc.) degli ospiti (84%
buono+ottimo) e rispetto a questioni amministrative-rette, pagamenti, ecc. (85% buono+ottimo) ed
infine
• la disponibilità del personale dei reparti a fornire informazioni ai famigliari (83% buono+ottimo, ma
con un 7% di famigliari che non avevano elementi sufficienti per una valutazione-Grafico 29) .
Anche per altri fattori è stato espresso un giudizio complessivamente positivo, ma vanno però accompagnate
da spiegazioni che ci facciano capire meglio il valore reale delle risposte. Iniziamo dalla valutazione
della componente ambientale in termini di spazi comuni (soggiorni, sale da pranzo, Tv, ecc.) dei reparti e
delle camere da letto degli ospiti. Entrambe le domande indagavano diversi aspetti ambientali, vediamone
uno per volta, iniziando dalla valutazione degli spazi comuni (Grafico 15): massimo gradimento è stato
attribuito all’adeguatezza dell’illuminazione degli spazi comuni (86% buono+ottimo) seguito dall’adeguatezza
e gradevolezza di arredi e colori (84% buono+ottimo), dalla possibilità di utilizzo degli spazi comuni
dei reparti da parte degli ospiti (82% buono+ottimo ma con un 7% di famigliari che non avevano elementi
sufficienti per una valutazione), dalla quantità di spazi comuni a disposizione degli ospiti dei reparti (80%
buono+ottimo) e dall’adeguatezza delle dimensioni degli spazi comuni ospiti (78% buono+ottimo).
Seppur nella valutazione indubbiamente positiva, l’aspetto meno soddisfacente rilevato nella valutazione
delle camere da letto (Grafico 16) si è dimostrato essere l’adeguatezza delle dimensioni delle stanze degli
ospiti (73% buono+ottimo), la quantità di spazio personale (armadio, comodino) a disposizione degli ospiti
nelle loro camere è stata giudicata positivamente dal 77% dei famigliari che, nell’80% dei casi hanno trovato
adeguati e gradevoli anche gli arredi e i colori delle stanze. Anche la temperatura degli ambienti dei
reparti (80% buono+ottimo-Grafico 17) e la ventilazione (ricambio d’aria e odori) degli stessi (77%
buono+ottimo-Grafico 18) sono stati giudicati positivamente dal famigliari. Questi dati vanno integrati da
un’ulteriore considerazione: anche se la maggioranza dei reparti è stato ristrutturato questi risultati contengono
anche la valutazione di quei reparti non ancora ristrutturati dove la componente ambientale non è
certamente un punto di forza. La percezione complessiva riportata nel dettaglio nei grafici è da considerarsi
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 279