La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Commento ai risultati presentato e inviato ai famigliari degli utenti
Fondazione “Vismara de Petri” Onlus di San Bassano (Cremona)
La primavera scorsa è stato inviato ai famigliari dei nostri ospiti, un questionario di valutazione della
qualità del servizio dell’Istituto Vismara De Petri ed è con particolare piacere che presentiamo ora i risultati
della rilevazione. La nostra soddisfazione si riferisce a diversi aspetti: iniziamo con un grazie sincero a
tutti coloro che ci hanno risposto fornendo giudizi e suggerimenti davvero preziosi per aiutarci a crescere
e migliorare, infatti, il primo aspetto di soddisfazione riguarda proprio l’adesione al progetto. Hanno
risposto 131 famiglie e, data la vastità del questionario, è certamente un primo risultato importante. Il
secondo aspetto di soddisfazione, che potremmo definire reciproco, riguarda i risultati nel loro complesso,
che sono indubbiamente molto positivi, come avremo modo di vedere nel dettaglio. Il terzo aspetto di
soddisfazione riguarda la qualità, la pertinenza e la coerenza delle risposte e dei suggerimenti che ci hanno
aiutato a capire meglio i nostri punti deboli.
Due parole in merito alle caratteristiche di chi ha compilato i nostri questionari di valutazione della
qualità: nella maggioranza dei casi (61%) hanno compilato il questionario i figli dei nostri ospiti, seguiti
da nipoti (14%) e altri parenti (13%), nel 9% dei casi abbiamo ricevuto risposte formulate da fratelli e
sorelle dei nostri ospiti, nel 2% dai coniugi ed infine nell’1% dei casi il questionario è stato compilato da
amici e conoscenti. Questo primo dato trova conferma nella composizione per fasce d’età dei famigliari: il
78% si colloca infatti tra i 26 e 64 anni, il 20% oltre i 65 anni e il restante 2% sotto i 26 anni. In maggioranza
(61%) hanno riposto le donne. Nel 64% hanno risposto famigliari di ospiti residenti in provincia di
Cremona, nel 31% i famigliari sono residenti in altre province della Lombardia (Milano in particolare) e
nel restante 2% dei casi in altre Regioni. Gli ultimi due elementi raccolti, tempo di ricovero del proprio
congiunto e frequenza delle visite dei famigliari in Istituto, ci danno la dimensione del valore delle risposte
ottenute. Nel 60% dei casi hanno risposto parenti di ospiti che vivono in Istituto da più di due anni (in
particolare il 27% da 2 a 5 anni e il 33% oltre 5 anni di ricovero), il 28% tra i 6 mesi e i due anni di ricovero
ed infine il 12% di parenti con propri famigliari ricoverati negli ultimi sei mesi. Nell’80% dei casi i
famigliari che hanno risposto frequentano l’Istituto almeno settimanalmente: più in particolare, il 16%
tutti i giorni, di cui un preferibilmente all’orario dei pasti e un preferibilmente in altre fasce orarie, il 37%
qualche volta alla settimana e un ulteriore 27% il sabato, la domenica e i festivi. Il restante 20% visita i
propri famigliari qualche volta al mese (17%) o qualche volta all’anno (3%), coerentemente con i luoghi
di residenza dei parenti prima citati. Abbiamo desiderato riportare queste caratteristiche che danno la
misura del livello di conoscenza della realtà di Istituto da parte dei famigliari e conferiscono quindi un
valore particolarmente grande ai giudizi formulati.
Con queste premesse possiamo ora entrare nel merito dei risultati che riportiamo integralmente in
forma grafica. Il questionario chiedeva di “dare un voto” da 1 a 5 (1= molto carente, 2= insufficiente, 3 =
sufficiente, 4=buono, 5=ottimo) a diversi aspetti di qualità trattati mediante 40 domande, in base alla
conoscenza e all’esperienza vissuta da ciascun famigliare e dal proprio congiunto. E’ stata inoltre prevista
la possibilità di segnalare l’impossibilità di valutare alcuni aspetti da parte dei famigliari (0=non posso
valutare la voce in questione) qualora non avessero sufficienti elementi per la formulazione di un giudizio.
Nel complesso, come abbiamo già detto in precedenza, la valutazione è risultata molto positiva con la
massima soddisfazione (quasi un plebiscito) rilevata per quanto riguarda: 11
• l’”Immagine” dell’Istituto Vismara De Petri (98% buono+ottimo-Grafico 40),
• la modalità di accoglienza degli ospiti in Istituto e nei reparti (97% buono+ottimo-Grafico 2),
• la pulizia delle parti comuni (ingresso, corridoi, cortile, giardino) dell’Istituto Vismara De Petri (97%
buono+ottimo-Grafico 33),
11. I grafici a cui si fa riferimento erano tutti grafici a torta, identici agli esempi riportati nel precedente esempio (rapporto consegnato
ad ogni reparto/nucleo).
278 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE