La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

5. Esempio di commento sintetico nel quale si evidenziano punti di forza e punti di debolezza
Nel commento sintetico dei risultati emersi escludiamo le domande che sono state valutate da meno
della metà dei famigliari (segnate in giallo e rosso nella Tabella riepilogativa del voto medio espresso
per ogni elemento valutato); sono fortunatamente una quota molto bassa (7), pari al 9.2% del totale
degli aspetti presi in esame e riguardano sostanzialmente due ambiti:
1. le relazioni di famigliari e ospiti con i fisioterapisti, il servizio educativo e i volontari e
2. l’assistenza spirituale e religiosa
Il primo ambito risulta complessivamente scarsamente valutabile da tutti i famigliari dei reparti
geriatrici; mentre il secondo aspetto è specifico del reparto S. Rita.
Punti di forza del reparto evidenziati dai famigliari
Anche se il punteggio attribuito dai famigliari alla prima domanda “La qualità complessiva del
nostro reparto” risulta di 4.16 (buona), i famigliari hanno valutato complessivamente la qualità del
reparto (media di tutte le risposte) come “più che buona” con il suo 4,24 di media; in particolare la
valutazione dei famigliari si colloca tra il buono (4) e l’ottimo (5) nell’84% degli elementi valutati. I
famigliari, attraverso il punteggio attribuito, hanno messo in evidenza in particolare alcuni aspetti di
qualità del reparto, particolarmente importanti anche in considerazione della tipologia di utenza
presente nel reparto:
• l’accoglienza (Il modo in cui è stato accolto il suo famigliare, 4.63)
• la qualità della cura (La qualità delle cure igieniche garantite agli ospiti, 4.58; La cura dell’abbigliamento
del suo famigliare, 4.58; La cura della persona (parrucchiere, manicure, ecc.), 4.54; La
qualità dell’assistenza infermieristica, 4.36 )
• il grado di pulizia e igiene del reparto (Il livello di pulizia e igiene:- degli spazi comuni (soggiorni,
sale pranzo,TV, ecc.) del reparto, 4.60; Il livello di pulizia e igiene:- delle camere da letto del
reparto, 4.60; Il livello di pulizia e igiene:- dei servizi igienici del reparto, 4.50),
• la gestione e l’igiene della biancheria (Il livello di pulizia e cura degli indumenti del suo famigliare,
4.58; Il livello di pulizia della biancheria, 4.58),
• le relazioni dei famigliari e degli ospiti con il personale e la sua gentilezza (La relazione del suo
famigliare con: - la/il caposala del reparto, 4.46; La relazione dei famigliari con:- la/il caposala
del reparto, 4.46; La relazione del suo famigliare con: - gli ausiliari del reparto, 4.42; La relazione
del suo famigliare con: - gli infermieri del reparto, 4.38; La relazione dei famigliari con:- gli ausiliari
del reparto, 4.36; La relazione dei famigliari con:- gli infermieri del reparto, 4.33; La gentilezza
e disponibilità del personale verso il suo famigliare, 4.38)
• la gestione delle informazioni (Disponibilità del personale a fornire informazioni alle famiglie,
4.42; Le informazioni ricevute al momento del ricovero : - dalla vostra famiglia, 4.41; Chiarezza e
completezza delle informazioni fornite ai famigliari :- rispetto a necessità specifiche (vestiti, ecc.)
dell’ospite, 4.29)
• la refezione (Il servizio di refezione-preparazione della tavola, presentazione e distribuzione dei
pasti, 4.38)
Punti di debolezza del reparto evidenziati dai famigliari …….
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 277