La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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2. Tabella riepilogativa del voto medio, in ordine decrescente, di ciascun elemento valutato dai famigliari degli ospiti del reparto Santa Rita - N° Questionari valutazione della qualità percepita dai famigliari degli ospiti del reparto Santa Rita = 25 - Media complessiva ottenuta dalla valutazione dei 25 famigliari del reparto Santa Rita = 4.24 1=molto carente 2=insufficiente 3=sufficiente 4=buono 5=ottimo Legenda Incidenza % di famigliari che hanno “dato un voto” all’elemento valutato 76-100% 51-75% 26-50% 0-25% TABELLA Reparto Santa Rita % Fam. risposte MEDIA ELEMENTO VALUTATO 96,0 4,63 2. Il modo in cui è stato accolto il suo famigliare 100,0 4,60 36.1 Il livello di pulizia e igiene:- degli spazi comuni (soggiorni, sale pranzo,TV, ecc.)del reparto 100,0 4,60 36.2 Il livello di pulizia e igiene:- delle camere da letto del reparto 96,0 4,58 14. La qualità delle cure igieniche garantite agli ospiti 96,0 4,58 16. La cura dell’abbigliamento del suo famigliare 96,0 4,58 17. Il livello di pulizia e cura degli indumenti del suo famigliare 96,0 4,58 18. Il livello di pulizia della biancheria 100,0 4,56 49. La relazione dei famigliari con la portineria/centralino 96,0 4,54 15. La cura della persona (parrucchiere, manicure, ecc.) 100,0 4,52 5.3 Chiarezza e completezza delle informazioni fornite ai famigliari :- rispetto a questioni amministrative (rette, pagamenti,..) 100,0 4,52 44. La pulizia dell’Istituto Vismara (ingresso, corridoi, cortile, giardino) 100,0 4,52 51. Immagine dell’Istituto Vismara - De Petri 96,0 4,50 36.3 Il livello di pulizia e igiene:- dei servizi igienici del reparto 92,0 4,48 42. L’immagine complessiva del reparto 96,0 4,46 6.2 La relazione del suo famigliare con: - la/il caposala del reparto 96,0 4,46 7.2 La relazione dei famigliari con:- la/il caposala del reparto 100,0 4,44 48. La relazione dei famigliari con la ragioneria (pagamenti) 96,0 4,42 4. Disponibilità del personale a fornire informazioni alle famiglie 96,0 4,42 6.4 La relazione del suo famigliare con: - gli ausiliari del reparto 88,0 4,41 3.2 Le informazioni ricevute al momento del ricovero : - dalla vostra famiglia 96,0 4,38 6.3 La relazione del suo famigliare con: - gli infermieri del reparto 96,0 4,38 26.La gentilezza e disponibilità del personale verso il suo famigliare 96,0 4,38 31. Il servizio di refezione-preparazione della tavola, presentazione e distribuzione dei pasti) 64,0 4,38 47. La relazione dei famigliari con il servizio sociale 88,0 4,36 7.4 La relazione dei famigliari con:- gli ausiliari del reparto 88,0 4,36 13. La qualità dell’assistenza infermieristica 96,0 4,33 7.3 La relazione dei famigliari con:- gli infermieri del reparto 100,0 4,32 34.1 Le caratteristiche delle camere da letto del reparto:- quantità di spazio personale (armadio comodino) a disposizione dell’ospite nella sua stanza 100,0 4,32 37. La temperatura degli ambienti del reparto 100,0 4,32 45. L’adeguatezza del giardino per gli ospiti 92,0 4,30 35. La disponibilità (quantità, accessibilità) dei servizi igienici 96,0 4,29 5.2 Chiarezza e completezza delle informazioni fornite ai famigliari :- rispetto a necessità specifiche (vestiti, ecc.) dell’ospite 96,0 4,29 34.2 Le caratteristiche delle camere da letto del reparto:- adeguatezza e gradevolezza arredi e colori camera 28,0 4,29 7.5 La relazione dei famigliari con:- i fisioterapisti (palestra) 274 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
3. Riepilogo del profilo dei famigliari degli ospiti del reparto che hanno valutato la qualità e indicazioni di suggerimenti e lamentele segnalate nei questionari Sesso Donne 44.0 Uomini 48.0 Non risponde 8.0 Luogo di residenza San Bassano 4.0 Prov.di Cremona 48.0 Prov.di Milano 40.0 Estero 4.0 Non risponde 4.0 Tempo ricovero del famigliare meno di 6 mesi 8.0 6 mesi - 2 anni 36.0 da 2 a 5 anni 16.0 da più di 5 anni 36.0 Non risponde 4.0 Dove trascorre di più il tempo in Istituto in stanza 52.0 sala pranzo/soggiorno reparto 24.0 chiesa, giardino, veranda 4.0 zona ristoro 4.0 fuori dall’Istituto 8.0 Non risponde 8.0 % % % % Fasce di età da 26 a 64 anni 72.0 =/+ 65 anni 24.0 Non risponde 4.0 Grado di parentela Figlio/a 44.0 Fratello/Sorella 12.0 Nipote 24.0 Altro parente 16.0 Non risponde 4.0 Frequenza visite del famigliare tutti i giorni 0.0 qualche volta alla settimana 28.0 sabato/domenica e festivi 32.0 qualche volta al mese 28.0 qualche volta all’anno 4.0 Non risponde 8.0 Suggerimenti/Lamentele Nessun suggerimento/lamentela 32.0 Suggerimenti/lamentele* 60.0 Non risponde 8.0 LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 275 % % % %
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Presentazione Un’amministrazione
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Introduzione La misurazione della c
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