La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Esempio di risultati consegnati a ciascun nucleo/reparto
Fondazione “ Vismara de Petri” Onlus di San Bassano (Cremona)
Fondazione Istituto C. Vismara-G.De Petri O.N.L.U.S.
Via Vismara 10 - San Bassano (CR)
Reparto SANTA RITA
Valutazione della Qualità percepita dai famigliari degli ospiti del reparto Risultati 2001
Risultati relativi alla rilevazione annuale della qualità percepita (maggio/giugno 2001) da parte dei famigliari degli
ospiti del reparto Santa Rita. Ai famigliari è stato chiesto di “dare un voto” da 1 a 5 (1=molto carente 2=insufficiente
3=sufficiente 4=buono 5=ottimo) a 51 domande che valutano settantasei elementi del servizio offerto dalla
Fondazione “Istituto Vismara de Petri” nel suo complesso e dal reparto Santa Rita in particolare.
I risultati sono stati riassunti nei grafici e nelle tabelle seguenti:
1. Grafici che riepilogano la distribuzione percentuale dei voti attribuiti dai famigliari a ciascun elemento del servizio
offerto.
2. Tabella riepilogativa del voto MEDIO, in ordine decrescente, di ciascun elemento valutato dai famigliari degli
ospiti del reparto Santa Rita
3. Riepilogo del profilo dei famigliari degli ospiti del reparto che hanno valutato la qualità seguito da suggerimenti
e lamentele segnalate nei questionari.
4. Grafici di comparazione dei singoli nuclei/reparti
5. Sintesi dei punti di forza e debolezza emersi
La tabella riporta il “voto” medio ottenuto da ciascun elemento, in ordine decrescente (dal “meglio” al “peggio”). La
media è stata calcolata escludendo le “non risposte” e i “non sono in grado di valutare questo aspetto”; i famigliari
infatti potevano anche segnalare la loro impossibilità di valutare alcuni elementi. L’incidenza percentuale dei famigliari
che hanno valutato l’elemento è riportata nella prima colonna della Tabella. E’ evidente che il voto medio
totalizzato da ciascun elemento è tanto più significativo quanto più la percentuale dei famigliari che hanno risposto
si avvicina al 100% e, per contro, pressoché nulla, tanto più scende sotto il 25%. Per rendere più immediata la lettura
della significatività delle medie riportate si sono evidenziati in rosso gli elementi valutati da meno del 25% dei
famigliari, in giallo quelli valutati dal 26% al 50% dei famigliari e in grigio le valutazione tra il 51% e il 75% dei
famigliari; quelle superiori al 75% sono in bianco. Il dato della percentuale di famigliari che hanno valutato l’elemento
è inoltre di per sé molto interessante perché ci indica anche su quali aspetti i famigliari hanno raccolto/ricevuto
elementi sufficienti alla formulazione di un giudizio e su quali aspetti resti ancora da lavorare per aiutarli a
diventare valutatori ancora più competenti…. .
Tutti i risultati qui di seguito riportati si riferiscono ai 25 questionari di valutazione della qualità percepita dai famigliari
degli ospiti del reparto Santa Rita, pari al 50% dei potenziali valutatori. In questo caso l’attendibilità complessiva
dei giudizi formulati, riguardando la metà esatta degli ospiti del reparto, è decisamente buona. Buona lettura !!!
1. Esempio di grafici che riepilogano la distribuzione percentuale dei voti attribuiti
dai famigliari a ciascun elemento del servizio offerto
non posso valutare la voce
molto carente
insufficiente
sufficiente
buono
ottimo
non risponde
non posso valutare la voce
molto carente
insufficiente
sufficiente
buono
ottimo
non risponde
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 273