La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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- adeguatezza dell’illuminazione degli spazi comuni 1 2 3 4 5 0 - adeguatezza e gradevolezza arredi e colori 1 2 3 4 5 0 34. Le caratteristiche delle camere da letto del reparto: - quantità di spazio personale (armadio comodino) a disposizione 1 2 3 4 5 0 dell’ospite nella sua stanza - adeguatezza e gradevolezza arredi e colori camera 1 2 3 4 5 0 35. La disponibilità (quantità, accessibilità) dei servizi igienici 1 2 3 4 5 0 36. Il livello di pulizia e igiene: - degli spazi comuni (soggiorni, sale pranzo, TV, ecc.) del reparto 1 2 3 4 5 0 - delle camere da letto del reparto 1 2 3 4 5 0 - dei servizi igienici del reparto 1 2 3 4 5 0 37. La temperatura degli ambienti del reparto 1 2 3 4 5 0 38. La ventilazione (ricambio aria, odori) ambienti del reparto 1 2 3 4 5 0 39. Le attività di animazione offerte agli ospiti : - quantità e frequenza delle attività di animazione 1 2 3 4 5 0 - qualità delle attività di animazione 1 2 3 4 5 0 40. La qualità degli interventi di riabilitazione 1 2 3 4 5 0 41. L’accessibilità del reparto (facilità di raggiungerlo) 1 2 3 4 5 0 42. L’immagine complessiva del reparto 1 2 3 4 5 0 43. La possibilità degli ospiti di muoversi in sicurezza all’interno dell’Istituto Vismara 1 2 3 4 5 0 44. La pulizia dell’Istituto Vismara (ingresso, corridoi, cortile, giardino) 1 2 3 4 5 0 45. L’adeguatezza del giardino per gli ospiti 1 2 3 4 5 0 46. L’accessibilità della chiesa per gli ospiti e i famigliari 1 2 3 4 5 0 47. La relazione dei famigliari con l’URP (Uff.Relazione con il Pubblico) 1 2 3 4 5 0 48. La relazione dei famigliari con la ragioneria (pagamenti) 1 2 3 4 5 0 49. La relazione dei famigliari con la portineria/centralino 1 2 3 4 5 0 50. Chiarezza e completezza delle informazioni contenute nella Carta dei Servizi della Fondazione “Istituto Vismara de petri” 1 2 3 4 5 0 51. L’adeguatezza del servizio trasporto stazione-fondazione 1 2 3 4 5 0 52. L’adeguatezza del parcheggio dell’Istituto Vismara – De Petri 1 2 3 4 5 0 53. “Immagine” dell’Istituto Vismara - De Petri 1 2 3 4 5 0 Ritiene che il vostro coinvolgimento nell’assistenza al suo famigliare sia: adeguato inadeguato perché ………………………………………………………………………………………………………… Ritiene di essere sufficientemente coinvolto dagli operatori sanitari del reparto nelle decisioni che riguardano il suo famigliare ? sempre talvolta raramente mai 264 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Parte B: Suggerimenti e proposte: Se desidera segnalare idee e suggerimenti, proposte, considerazioni utili a migliorare il servizio del nostro reparto e dell’Istituto nel suo complesso, può usare questo foglio. Grazie ………………………………………………………………………………………….……………………… ………………………………………………………………………………………….……………………… Parte C: Dati di chi ha compilato il questionario La preghiamo di segnare con una X la casella corrispondente ai suoi dati • A quale classe di età appartiene: • Sesso: - fino a 25 anni - Uomo - da 26 a 64 anni - Donna - oltre i 65 anni • Lei vive a: - San Bassano - In provincia di Cremona - Altre province lombarde (specificare)_____________________ - Altre regioni (specificare)_______________________________ • Grado di parentela con l’ospite - Coniuge - Figlio/a - Fratello/sorella - Nipote - Altra parentela (specificare)_____________________________ - Amico/Conoscente • Il suo famigliare è ospite del nostro Istituto da: - Meno di 6 mesi - Da 6 mesi a 2 anni - Da 2 a 5 anni - Da più di 5 anni • Con che frequenza viene di solito nel nostro Istituto? - Tutti i giorni (preferibilmente all’orario dei pasti) - Tutti i giorni (preferibilmente in altre fasce orarie) - Qualche volta alla settimana - Sabato/Domenica e festivi - Qualche volta al mese - Qualche volta all’anno • Quando viene nel nostro Istituto dove trascorre maggiormente il suo tempo con l’ospite? - Nella stanza del suo famigliare - Sala da pranzo, soggiorno del reparto - Chiesa, giardino,veranda - Fuori dall’Istituto - Altro (specificare)_______________________________________ GRAZIE MILLE PER LA SUA PREZIOSA COLLABORAZIONE!! LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 265
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DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
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Presentazione Un’amministrazione
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Introduzione La misurazione della c
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Prima parte Metodi e strumenti di r
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corretto l’approccio iniziale al
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Se torniamo quindi alla domanda ini
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La customer satisfaction può diven
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Lo sviluppo delle organizzazioni pa
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4. Sul collegamento tra customer sa
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) quando si intende valutare l’im
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Anche qualora l’amministrazione i
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• risparmi a parte, occorre sotto
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• La prima informazione riguarda
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Questa rinuncia riguarda, a maggior
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L’intervista in profondità Sia n
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2.2.2 Le indagini quantitative Affr
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Area prestazioni alberghiere - puli
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L’autocompilazione Nel caso dell
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Le categorie di domande È importan
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Le scale Un caso particolare di dom
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percepito come del tutto estraneo a
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Una prima alternativa da porsi rigu
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L’errore accettato Il valore rile
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Vediamo nel dettaglio i procediment
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I campioni non probabilistici: il c
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La deviazione standard effettivamen
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L’esistenza di un elevato valore
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Gli aspetti da presidiare possono e
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Page 300 and 301: Finito di stampare nel mese di apri
Page 302: La collana “Analisi e strumenti p
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