La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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coglierne l’evoluzione nel tempo e di confrontare tra loro la situazione di nuclei/reparti omogenei. I risultati così ottenuti vengono utilizzati nella scelta e definizione delle priorità degli interventi da attivare l’anno successivo e nell’individuazione degli ambiti su cui lavorare mediante progetti di miglioramento della qualità. 3. Rilevazione annuale della percezione della qualità e soddisfazione di utenti, famigliari, volontari e personale. I risultati della valutazione annuale della qualità vengono integrati anche da questo ulteriore fondamentale tassello del Sistema Qualità. <strong>La</strong> rilevazione della percezione della qualità e soddisfazione di utenti, famigliari e parenti rispetto al servizio offerto risponde alla necessità di conoscere con continuità la qualità percepita (comparazione delle aspettative di utenti, famigliari, volontari e personale con le prestazioni effettivamente ottenute) e quindi il grado di soddisfazione dell’utenza rispetto al servizio erogato. L’applicazione costante di questa rilevazione consente quindi l’individuazione tempestiva delle esigenze prevalenti dell’utenza e il loro variare nel tempo. I dati così raccolti aiutano indubbiamente l’ente nella sua ricerca di risposte sempre più adeguate ai bisogni e soddisfacenti per i propri utenti. I 3 questionari (utenti, famigliari, volontari, personale), tra loro comparabili, sono composti da un insieme di domande relative alla valutazione del servizio, che restano costanti nel tempo e da alcune domande inerenti la percezione di specifici aspetti di qualità legati ai progetti di miglioramento sviluppati nel corso dell’anno, che variano di anno in anno. A famigliari, volontari e personale vengono somministrati questionari che, mediante la tutela dell’anonimato, garantiscono la possibilità di esprimere giudizi assolutamente liberi. Gli utenti che non sono in grado di compilare autonomamente il questionario,vengono intervistati sui medesimi contenuti, da soggetti appositamente addestrati, non direttamente coinvolti nell’assistenza e cura degli utenti. 4. Programmi e progetti di miglioramento della qualità. I progetti di miglioramento della qualità sono processi di apprendimento in cui le organizzazioni, mediante la predisposizione e applicazione di nuovi strumenti, procedure, protocolli e diverse modalità di lavoro, devono soprattutto imparare i comportamenti che conducono a miglioramenti. Le informazioni ottenute dall’attivazione dei report trimestrali, della valutazione annuale di qualità e dalla rilevazione annuale della soddisfazione, consentono la definizione di specifici progetti di miglioramento della qualità che vengono sviluppati nel corso dell’anno e verificati mediante indicatori che consentono di vedere e valutare gli effetti dei cambiamenti. Per consentire l’avvio dei progetti di miglioramento della qualità, sono stati individuati gruppi di progetto, con responsabilità definite su risultati e obiettivi. L’attivazione del Sistema Qualità significa per la Fondazione poter realmente sviluppare un’attività di controllo sulla qualità del servizio erogato, verificando costantemente le variazioni oggettive della situazione dei diversi reparti/servizi (report trimestrali), le variazioni complessive (valutazione annuale della qualità), il grado di soddisfazione dell’utenza (rilevazione annuale qualità percepita utenti, parenti, volontari e personale). Tale attività di controllo permette di apprendere, di scoprire nuove possibilità di sviluppo, di razionalizzare l’organizzazione e la gestione, di tarare il pacchetto di servizi offerti sulla base di quelli effettivamente richiesti, avvicinando il sistema di decisione all’utenza e costruendo una nuova modalità di comunicazione e interazione con i cittadini-utenti. L’attivazione di sistemi di 260 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
analisi, controllo e valutazione della qualità, permette inoltre alla Fondazione di coltivare rapporti costanti con il proprio personale, tesi in primo luogo a sviluppare cultura, mentalità, comportamenti e modalità di interazione e relazione che rispecchino nella quotidianità e nell’agire i valori e la visione della qualità del servizio dell’ente. Responsabile del Sistema Qualità della Fondazione: XY Supportata nella gestione e revisione/aggiornamento del Sistema Qualità da un gruppo di lavoro di cui fanno parte: Direttore Sanitario, Vice Direttore Amministrativo, Responsabile tecnico (Ingegnere), Medico responsabile dell’Area. Nella gestione e revisione del Sistema il gruppo coinvolge direttamente anche i responsabili dei singoli servizi, di volta in volta presi in esame. LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 261
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DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
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Indice Presentazione di Pia Marconi
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Presentazione Un’amministrazione
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Introduzione La misurazione della c
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La customer satisfaction può diven
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Lo sviluppo delle organizzazioni pa
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L’errore accettato Il valore rile
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I campioni non probabilistici: il c
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La deviazione standard effettivamen
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