La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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lizzo di scale di valutazione validate a livello internazionale (Barthel, Mini Mental State Examination, VADO, Indice di Malnutrizione IMC, Valutazione Stadio Decubiti, CIRS, Crichton, ecc.); • dati inerenti turn-over e tasso di ospedalizzazione dell’utenza; • dati inerenti le prestazioni erogate nel trimestre da ciascuna unità organizzativa (dal consumo di farmaci per tipologie, indagini diagnostiche effettuate, tipologie e numero di interventi riabilitativi,terapie fisiche, interventi di animazione ecc.; al numero e tipologie di pasti preparati, capi lavati e stirati, interventi di manutenzione effettuati, numero e tipologie di richieste di ricovero pervenute, ecc.); • dati inerenti la presenza e la partecipazione di famigliari e volontari; • dati inerenti il personale di ciascuna unità organizzativa (presenze effettive nel trimestre per ciascuna qualifica, tasso di assenze e malattie, livello di qualificazione professionale e partecipazione a interventi formativi e di aggiornamento professionale, ecc.); • dati inerenti l’organizzazione del lavoro dei nuclei/reparti e servizi della Fondazione (modalità di lavoro in équipe e grado di utilizzo dei relativi strumenti - riunioni, incontri, ecc.; grado di utilizzo e aggiornamento di cartella clinica e infermieristica, PAI, progetti individualizzati, ecc.; presenza, grado di utilizzo e aggiornamento di protocolli assistenziali e sanitari; modalità e tempi delle consegne, ecc.) • dati inerenti la presenza, la qualità e il grado di utilizzo della dotazione di attrezzature, presidi e ausili di ciascuna unità organizzativa; • dati inerenti consumi e costi; • rilevazione di considerazioni, osservazioni e proposte di miglioramento dell’organico di ciascun nucleo/reparto e servizio in merito ai dati rilevati nel trimestre. L’adozione di un sistema di reporting omogeneo ha consentito di iniziare il benchmarking interno, utile <strong>nelle</strong> valutazioni relative alla distribuzione delle risorse e all’efficacia di specifiche modalità di intervento. 2. Valutazione annuale della qualità. A partire dagli standard, dalle linee-guida e dai requisiti minimi previsti dalle normative nazionali e regionali in materia socio-sanitario-assistenziale, dai requisiti derivanti dall’applicazione delle norme ISO 9001 in sanità, nonché dalla norma UNI 10881:2000 inerente l’Assistenza residenziale agli anziani - Linee guida per l’applicazione delle norme UNI EN ISO 9000, è stato messo a punto un apposito strumento che consente di valutare annualmente la qualità della Fondazione nel suo complesso e quella di ciascun nucleo/reparto/servizio. Lo strumento è costituito da una prima parte che analizza la situazione strutturale e ambientale, l’offerta complessiva di servizi, l’organizzazione generale e la situazione del personale e da 3 specifiche parti (nuclei/reparti RSA, nucleo Alzheimer, Centro Diurno Integrato Anziani) che prendono dettagliatamente in esame la situazione strutturale e ambientale, l’organizzazione del lavoro e gli strumenti delle équipes, i processi assistenziali e sanitari e l’offerta di servizi di ciascuna delle cinque differenti tipologie di servizio offerte dalla Fondazione. A ciascuna di queste parti è attribuito un punteggio parziale e totale che determina il livello/fascia di qualità assistenziale, sanitaria e di vita, gestionale e strutturale dell’Ente in rapporto alla tipologia d’utenza ospitata nel corso dell’anno. Gli strumenti sono composti da singole domande a punteggio (fattori di qualità) che, aggregate tra loro, consentono di costruire indicatori di qualità di struttura, processo e risultato, con relativi punteggi. I punteggi sintetizzano la 258 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
valutazione di qualità complessiva e per singolo indicatore. Più nel dettaglio, per quanto concerne la valutazione complessiva della struttura, sono stati costruiti i seguenti indicatori sintetici di qualità a punteggio: • Politiche e programmi dell’ente; • Accessibilità, fruibilità e integrazione della struttura nel contesto sociale locale; • Strategie di comunicazione dell’ente, tutela e orientamento ai cittadini; governo degli accessi e dimissioni nella struttura; • Organizzazione, contabilità e gestione generale della struttura; organizzazione del lavoro dei nuclei/reparti/servizi; • Strategie di sviluppo e modalità di gestione delle risorse umane nella struttura; • Adozione di sistemi di valutazione della qualità e della soddisfazione per il miglioramento continuo; • Qualità ambientale della struttura: configurazione, sicurezza, accessibilità e fruibilità di spazi, servizi, impianti della struttura per ciascuna tipologia di spazio/servizio; • Accessibilità e adeguatezza di spazi e servizi sanitari e riabilitativi e sicurezza e stato di conservazione delle relative attrezzature, nella struttura e nei nuclei/reparti/servizi; • Gestione sanitaria e riabilitativa degli utenti nei nuclei/reparti/servizi; • Gestione assistenziale degli utenti nei nuclei/reparti/servizi; • Offerta di iniziative e attività di socializzazione per gli utenti dei nuclei/reparti/servizi; • Qualità della vita quotidiana degli utenti dei nuclei/reparti/servizi. A loro volta riepilogabili in: Qualità gestionale, ambientale e strutturale, sanitaria assistenziale e di vita. Per quanto concerne la valutazione dei singoli nuclei/reparti della Fondazione si sono costruiti i seguenti indicatori sintetici di qualità a punteggio: • Organizzazione del lavoro del nucleo/reparto/servizio; • Gestione del personale del nucleo/reparto/servizio; • Accoglienza, presa in carico e gestione delle dimissioni degli utenti del nucleo/reparto/servizio; • Configurazione, fruibilità, sicurezza, accessibilità e adeguatezza degli ambienti e degli arredi del nucleo/reparto/servizio; • Dotazione, sicurezza, conservazione e adeguatezza delle attrezzature sanitario-riabilitative del nucleo/reparto/servizio; • Gestione sanitaria e riabilitativa degli utenti nel nucleo/reparto/servizio; • Gestione assistenziale degli utenti nel nucleo/reparto/servizio; • Offerta di iniziative e attività di socializzazione per gli utenti del nucleo/reparto/servizio; • Qualità della vita quotidiana degli utenti del nucleo/reparto/servizio. Per quanto riguarda l’utenza presente sono infine stati costruiti i seguenti indici, mediante la rielaborazione di alcuni dati dei report trimestrali: • Indice di intensività assistenziale complessivo e di ciascun nucleo/reparto/servizio; • Indice di complessità assistenziale; • Indice di intensività sanitaria complessivo e di ciascun nucleo/reparto/servizio; Il sistema di valutazione annuale della qualità consente dunque di valutare e “quantificare” in modo prima dettagliato e poi aggregato la situazione della qualità nei suoi diversi aspetti; consente inoltre di LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 259
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DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
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Indice Presentazione di Pia Marconi
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Presentazione Un’amministrazione
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Introduzione La misurazione della c
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Prima parte Metodi e strumenti di r
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La customer satisfaction può diven
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Lo sviluppo delle organizzazioni pa
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) quando si intende valutare l’im
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Un altro momento di indagine che sp
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Le categorie di domande È importan
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Le scale Un caso particolare di dom
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Una prima alternativa da porsi rigu
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L’errore accettato Il valore rile
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I campioni non probabilistici: il c
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- Informagiovani, - Sportello donna
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Dimensione fisica/strumentale Eleme
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Occorre, cioè, raccogliere tutte l
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In realtà la rilevazione nazionale
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