La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

lizzo di scale di valutazione validate a livello internazionale (Barthel, Mini Mental State
Examination, VADO, Indice di Malnutrizione IMC, Valutazione Stadio Decubiti, CIRS, Crichton,
ecc.);
• dati inerenti turn-over e tasso di ospedalizzazione dell’utenza;
• dati inerenti le prestazioni erogate nel trimestre da ciascuna unità organizzativa (dal consumo di
farmaci per tipologie, indagini diagnostiche effettuate, tipologie e numero di interventi riabilitativi,terapie
fisiche, interventi di animazione ecc.; al numero e tipologie di pasti preparati, capi lavati
e stirati, interventi di manutenzione effettuati, numero e tipologie di richieste di ricovero pervenute,
ecc.);
• dati inerenti la presenza e la partecipazione di famigliari e volontari;
• dati inerenti il personale di ciascuna unità organizzativa (presenze effettive nel trimestre per ciascuna
qualifica, tasso di assenze e malattie, livello di qualificazione professionale e partecipazione a
interventi formativi e di aggiornamento professionale, ecc.);
• dati inerenti l’organizzazione del lavoro dei nuclei/reparti e servizi della Fondazione (modalità di
lavoro in équipe e grado di utilizzo dei relativi strumenti - riunioni, incontri, ecc.; grado di utilizzo
e aggiornamento di cartella clinica e infermieristica, PAI, progetti individualizzati, ecc.; presenza,
grado di utilizzo e aggiornamento di protocolli assistenziali e sanitari; modalità e tempi delle consegne,
ecc.)
• dati inerenti la presenza, la qualità e il grado di utilizzo della dotazione di attrezzature, presidi e
ausili di ciascuna unità organizzativa;
• dati inerenti consumi e costi;
• rilevazione di considerazioni, osservazioni e proposte di miglioramento dell’organico di ciascun
nucleo/reparto e servizio in merito ai dati rilevati nel trimestre.
L’adozione di un sistema di reporting omogeneo ha consentito di iniziare il benchmarking interno,
utile nelle valutazioni relative alla distribuzione delle risorse e all’efficacia di specifiche modalità di
intervento.
2. Valutazione annuale della qualità. A partire dagli standard, dalle linee-guida e dai requisiti minimi previsti
dalle normative nazionali e regionali in materia socio-sanitario-assistenziale, dai requisiti derivanti
dall’applicazione delle norme ISO 9001 in sanità, nonché dalla norma UNI 10881:2000 inerente
l’Assistenza residenziale agli anziani - Linee guida per l’applicazione delle norme UNI EN ISO 9000, è
stato messo a punto un apposito strumento che consente di valutare annualmente la qualità della
Fondazione nel suo complesso e quella di ciascun nucleo/reparto/servizio.
Lo strumento è costituito da una prima parte che analizza la situazione strutturale e ambientale, l’offerta
complessiva di servizi, l’organizzazione generale e la situazione del personale e da 3 specifiche parti
(nuclei/reparti RSA, nucleo Alzheimer, Centro Diurno Integrato Anziani) che prendono dettagliatamente
in esame la situazione strutturale e ambientale, l’organizzazione del lavoro e gli strumenti delle
équipes, i processi assistenziali e sanitari e l’offerta di servizi di ciascuna delle cinque differenti tipologie
di servizio offerte dalla Fondazione. A ciascuna di queste parti è attribuito un punteggio parziale e
totale che determina il livello/fascia di qualità assistenziale, sanitaria e di vita, gestionale e strutturale
dell’Ente in rapporto alla tipologia d’utenza ospitata nel corso dell’anno. Gli strumenti sono composti
da singole domande a punteggio (fattori di qualità) che, aggregate tra loro, consentono di costruire
indicatori di qualità di struttura, processo e risultato, con relativi punteggi. I punteggi sintetizzano la
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