La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

More documents

Recommendations

Info

L’organizzazione della rilevazione è affidata, per quanto concerne i famigliari, al responsabile dell’Urp, e per quanto riguarda utenti e personale, ai responsabili di ciascun nucleo/reparto. <strong>La</strong> presentazione e l’utilizzo dei risultati I dati vengono commentati, sulla base dei risultati delle elaborazione, nel corso di riunioni tra il responsabile della qualità, i direttori (amministrativo e medico) della Fondazione e i responsabili (medici e capi reparto) dei nuclei/reparti. I risultati vengono presentati: • al personale nel corso di una riunione per ciascun nucleo/reparto; • agli utenti, in forma sintetica, in un incontro gestito dal responsabile del nucleo/reparto; • ai famigliari nel corso di un apposito incontro a fine settembre, con una relazione scritta inviata a ciascuno e tramite l’affissione dei principali risultati presso l’Urp; • al Consiglio di Amministrazione della Fondazione nel corso di una riunione. A ciascun nucleo/reparto viene consegnato un report (con grafici e tabelle) che riporta tutti i risultati ottenuti (utenti, famigliari, operatori) ed un loro confronto, con un commento sintetico del responsabile della qualità che evidenzia i punti di forza e debolezza del reparto.Alle direzioni e al CdA della Fondazione viene consegnato un report contenente i risultati complessivi della RSA ed un’analisi comparata dei risultati ottenuti da ciascun nucleo/reparto. I risultati emersi dalla rilevazione della soddisfazione di utenza, famigliari e operatori vengono utilizzati per individuare specifiche aree di miglioramento della qualità di ciascun nucleo/reparto. Ciò consente a ciascun nucleo/reparto di definire i propri progetti di miglioramento da mettere in pratica nel corso dell’anno seguente. Di seguito si presentano: • il sistema qualità della Fondazione “Vismara de’ Petri” di San Bassano (Cremona); • il questionario per la rilevazione della qualità percepita dai famigliari degli utenti della Fondazione; • il questionario per la rilevazione della qualità percepita dal personale; • la lettera di presentazione della rilevazione della qualità percepita inviata ai famigliari degli utenti insieme al questionario; • esempio di risultati consegnati ad ogni nucleo/reparto della Fondazione; • commento ai risultati presentato/inviato ai famigliari degli utenti. 256 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Presentazione del Sistema Qualità Fondazione “Vismara de Petri” Onlus di San Bassano (Cremona) Sistema Qualità <strong>La</strong> Fondazione “Istituto Vismara de Petri” ONLUS ha completato nel corso del 2000 la definizione del proprio sistema di qualità dopo un lungo percorso di formazione e coinvolgimento del personale nella preparazione, sperimentazione, valutazione ed adozione dei diversi strumenti per il monitoraggio e la valutazione della qualità. Il sistema Qualità, attivato nella sua interezza a partire dal gennaio del 2001, è finalizzato al monitoraggio costante del sistema di erogazione dei servizi dell’Ente (utenza, personale, prestazioni e risultati) e si rifà alla teoria del miglioramento continuo della qualità che si basa sui tre assunti seguenti: 1. Obiettivo finale dell’organizzazione deve essere il benessere e la soddisfazione dell’utente (anziano, famiglia, comunità); 2. L’organizzazione deve dare alle persone l’opportunità di migliorare agendo sull’intero processo di erogazione dei servizi anziché sulla correzione di singoli errori; 3. Il sistema informativo è di cruciale importanza per il servizio e deve aiutare le persone a migliorarsi attraverso la restituzione dei dati utili alla valutazione del loro lavoro (componente tecnico/professionale e rapporti/relazioni interpersonali). Proprio per consentire quella cura, attenzione e assiduità nel perseguire un continuo progresso nella qualità dell’ente, il Sistema Qualità, schematizzato qui di seguito, è costituito da un articolato insieme di strumenti per il monitoraggio dei diversi aspetti di qualità, in particolare: 1. Report trimestrali che rilevano la situazione di ciascuna unità organizzativa (tutti i nuclei/reparti e servizi della Fondazione) in termini di: • dati inerenti le caratteristiche degli utenti (sesso,età, provenienza), grado di dipendenza, bisogni e interventi assistenziali, situazione sanitaria, bisogni e interventi sanitari, ecc., anche mediante l’uti- LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 257
Page 1 and 2:
La customer satisfaction nelle ammi
Page 3 and 4:
DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
Page 5 and 6:
Indice Presentazione di Pia Marconi
Page 7 and 8:
Presentazione Un’amministrazione
Page 9 and 10:
Introduzione La misurazione della c
Page 11:
Prima parte Metodi e strumenti di r
Page 14 and 15:
corretto l’approccio iniziale al
Page 16 and 17:
Se torniamo quindi alla domanda ini
Page 18 and 19:
Prima di approfondire tutte le impl
Page 20 and 21:
La customer satisfaction può diven
Page 22 and 23:
La figura che segue, visualizza gli
Page 24 and 25:
Figura 3 Il modello delle 5P Qualit
Page 26 and 27:
Lo sviluppo delle organizzazioni pa
Page 28 and 29:
4. Sul collegamento tra customer sa
Page 30 and 31:
) quando si intende valutare l’im
Page 32 and 33:
Anche qualora l’amministrazione i
Page 34 and 35:
• risparmi a parte, occorre sotto
Page 36 and 37:
il contenuto del rapporto finale: p
Page 38 and 39:
Un altro momento di indagine che sp
Page 40 and 41:
• La prima informazione riguarda
Page 42 and 43:
Questa rinuncia riguarda, a maggior
Page 44 and 45:
L’intervista in profondità Sia n
Page 46 and 47:
Esistono però alcuni aspetti negat
Page 48 and 49:
Figura 2 La struttura motivazionale
Page 50 and 51:
2.2.2 Le indagini quantitative Affr
Page 52 and 53:
Area prestazioni alberghiere - puli
Page 54 and 55:
L’autocompilazione Nel caso dell
Page 56 and 57:
Le categorie di domande È importan
Page 58 and 59:
Le scale Un caso particolare di dom
Page 60 and 61:
percepito come del tutto estraneo a
Page 62 and 63:
Una prima alternativa da porsi rigu
Page 64 and 65:
L’errore accettato Il valore rile
Page 66 and 67:
Vediamo nel dettaglio i procediment
Page 68 and 69:
Figura 4 Confronto tra campione cas
Page 70 and 71:
I campioni non probabilistici: il c
Page 72 and 73:
Tabella 2 Il comportamento dell’i
Page 74 and 75:
Se calcoliamo una media semplice de
Page 76 and 77:
La deviazione standard effettivamen
Page 78 and 79:
Esempio 2 Indagine condotta su una
Page 80 and 81:
Figura 6 Posizionamento dei paramet
Page 82 and 83:
L’esistenza di un elevato valore
Page 84 and 85:
7. Plan = Pianificare; Do = Sperime
Page 86 and 87:
9. Direttiva del Presidente del Con
Page 88 and 89:
Gli aspetti da presidiare possono e
Page 90 and 91:
1. Legge 7 giugno 2000, n. 150 Disc
Page 92 and 93:
3.3 Curare la comunicazione interna
Page 94 and 95:
3. Si suggerisce in proposito anche
Page 96 and 97:
- grado di innovazione (modelli e m
Page 98 and 99:
Figura 7 Interpretazione della mapp
Page 101 and 102:
4. La qualità percepita nei serviz
Page 103 and 104:
- Informagiovani, - Sportello donna
Page 105 and 106:
Oggi questa riflessione deve essere
Page 107 and 108:
4.2 Finalità e dimensioni della cu
Page 109 and 110:
4.2.1 L’albero della customer sat
Page 111 and 112:
Dimensione fisica/strumentale Eleme
Page 113 and 114:
Nella maggior parte dei casi, le in
Page 115 and 116:
Le singole persone individuate come
Page 117 and 118:
Quando l’intervista avviene di pe
Page 119 and 120:
Esempio 3 INPS • in attesa di pen
Page 121 and 122:
Esempio 1 Provincia di Torino 1. Qu
Page 123 and 124:
Esempio 3 Provincia di Torino Se in
Page 125 and 126:
Occorre, cioè, raccogliere tutte l
Page 127 and 128:
ne soprattutto al fatto che questa
Page 129 and 130:
- è utile prevedere la presenza di
Page 131 and 132:
Per controllare l’effetto tempora
Page 133 and 134:
tra loro in funzione di tanti fatto
Page 135 and 136:
Secondo caso Immaginiamo di volere
Page 137 and 138:
Ecco quali sono le principali fonti
Page 139 and 140:
1 offrono una valutazione sulle con
Page 141 and 142:
Equivoci ed errori da evitare 1. No
Page 143 and 144:
L’audit nasce, anzitutto, dalla t
Page 145 and 146:
In realtà la rilevazione nazionale
Page 147 and 148:
5. La qualità percepita nei serviz
Page 149 and 150:
Allo scopo di monitorare con assidu
Page 151 and 152:
una maggiore attenzione alle relazi
Page 153 and 154:
Attività 1.1 Medico di base 1.2 Pe
Page 155 and 156:
7) SE DOVESSE ESPRIMERE IL SUO GRAD
Page 157 and 158:
17) ETÀ /_/_/ PARTE 5 (PER TUTTI)
Page 159 and 160:
27) SECONDO LEI PER MANTENERSI IN S
Page 161 and 162:
QUESTIONARIO DI GRADIMENTO RIVOLTO
Page 163 and 164:
Ogni domanda del questionario rivol
Page 165 and 166:
focus group rimandiamo al capitolo
Page 167 and 168:
proprio si ritiene - le opinioni de
Page 169 and 170:
Quali sono le caratteristiche e i l
Page 171 and 172:
per programmare e attuare concreti
Page 173 and 174:
Tabella 4 Esempio di indicazioni pe
Page 175 and 176:
5.4.1 L’analisi del vissuto: la m
Page 177 and 178:
6-10 minuti 16-30 minuti Più di 30
Page 179 and 180:
Le due domande che abbiamo posto in
Page 181 and 182:
significativa del suo percorso nell
Page 183 and 184:
(4) Molto buone (5) Eccellente RAPP
Page 185 and 186:
Lei pensa che il personale delle Cu
Page 187 and 188:
portunamente predisposto con le dom
Page 189 and 190:
aspetto del servizio prevedono risp
Page 191 and 192:
Tabella 5 Le ricerche basate sul so
Page 193 and 194:
5.5 L’utilizzo dei sistemi di val
Page 195 and 196:
L’Unità Assicurazione Qualità n
Page 197 and 198:
Tabella 6 Procedure preliminari all
Page 199 and 200:
Tabella 8 Indicatori di qualità te
Page 201 and 202:
• l’evoluzione continua delle c
Page 203 and 204:
valutata anche (e soprattutto) in r
Page 205 and 206: passa per un processo di cambiament
Page 207 and 208: Elaborazione dei dati ➲ ➲ ➲ O
Page 209 and 210: Tabella 4 Servizi e prestazioni di
Page 211 and 212: Per ciascuno di questi servizi potr
Page 213 and 214: Tuttavia, a seguito di una valutazi
Page 215 and 216: 5. Pensa che gli assistenti domicil
Page 217 and 218: CASO 2 Il Servizio di Assistenza Do
Page 219 and 220: Prossimamente il commento alla rile
Page 221 and 222: E’ venuto a conoscenza dell’esi
Page 223 and 224: 6.4. La rilevazione della soddisfaz
Page 225 and 226: ile del Centro; • ai famigliari c
Page 227 and 228: 7) Come valuta le possibilità di o
Page 229 and 230: 29) Ritiene che il tempo che trasco
Page 231 and 232: 1) Lei è: Questionario per la rile
Page 233 and 234: 17) Ritiene che il tempo che il suo
Page 235 and 236: 37) Ritiene che l’ammissione del
Page 237 and 238: 8) Come considera la disponibilità
Page 239 and 240: 31) Come giudica globalmente la pro
Page 241 and 242: 53) Come valuta complessivamente i
Page 243 and 244: La fase di preparazione ha occupato
Page 245 and 246: Questionario/Traccia di intervista
Page 247 and 248: • Le modalità di ottenimento del
Page 249 and 250: Le interviste vengono effettuate da
Page 251 and 252: Qual è la sua impressione sul rapp
Page 253 and 254: Questa fase ha occupato circa 20 gi
Page 255: Per la raccolta degli elementi in q
Page 259 and 260: valutazione di qualità complessiva
Page 261 and 262: analisi, controllo e valutazione de
Page 263 and 264: - i fisioterapisti (palestra) 1 2 3
Page 265 and 266: Parte B: Suggerimenti e proposte: S
Page 267 and 268: - gli ausiliari del reparto 1 2 3 4
Page 269 and 270: 35.2 Adeguatezza degli studi medici
Page 271 and 272: Parte C: Dati di chi ha compilato i
Page 273 and 274: Esempio di risultati consegnati a c
Page 275 and 276: 3. Riepilogo del profilo dei famigl
Page 277 and 278: 5. Esempio di commento sintetico ne
Page 279 and 280: • la qualità complessiva del lav
Page 281 and 282: Quest’ultima voce ci consente di
Page 283 and 284: dei volontari si è scelto il quest
Page 285 and 286: Questionario di rilevazione della q
Page 287 and 288: Eventuali commenti, osservazioni, s
Page 289 and 290: 2002 Questionario GRADIMENTO ospiti
Page 291 and 292: RESPONSABILI DI REPARTO La Responsa
Page 293 and 294: 2002 Questionario GRADIMENTO volont
Page 295 and 296: PARRUCCHIERA Quanto l’ospite è s
Page 297 and 298: domande valide solo per chi opera n
Page 300 and 301: Finito di stampare nel mese di apri
Page 302: La collana “Analisi e strumenti p
show all

La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?