La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Per la raccolta degli elementi in questione sono stati attivati tre
focus group (uno di 6 ospiti di diversi nuclei/reparti, un secondo di 8
famigliari che frequentavano assiduamente la struttura e un terzo formato
dalle diverse figure professionali presenti in struttura) gestiti da
un consulente esterno. I risultati emersi sono poi stati discussi e organizzati
nel corso di un incontro con tutti i medici e i capi reparto
della struttura.
Questa fase ha occupato circa 20 giorni.
La raccolta dei dati
Per gli utenti lo strumento prescelto è una traccia da somministrare
attraverso intervista diretta. Per i famigliari ed il personale è stato
scelto un questionario da compilare autonomamente.
Gli strumenti di rilevazione sono stati predisposti (6 anni fa) da
un consulente esterno in collaborazione con un medico, due capi
reparto ed il responsabile dell’Ufficio Relazione con il Pubblico (Urp)
della Fondazione. La revisione degli strumenti è ora di competenza
del responsabile della qualità.
Le modalità di somministrazione degli strumenti di rilevazione si
differenziano a seconda dei diversi interlocutori:
• la somministrazione delle interviste, tramite traccia, agli utenti è
stata affidata ad un consulente esterno appositamente formato;
• ai famigliari il questionario viene spedito a casa con una lettera di
presentazione redatta dalla direzione dell’amministrazione;
• agli operatori il questionario viene consegnato direttamente.
La rilevazione viene presentata:
• agli utenti attraverso comunicazioni dirette da parte degli operatori;
• ai famigliari tramite l’invio di una lettera e attraverso comunicazioni
dirette da parte degli operatori;
• al personale nel corso di un incontro.
L’invio della lettera ai famigliari avviene circa un mese prima della
festa.
La presentazione dell’iniziativa al personale, avviene una settimana
prima della distribuzione dei questionari, e all’utenza qualche
giorno prima dell’effettuazione dell’intervista.
La fase di raccolta dei dati richiede solitamente un paio di mesi circa.
L’elaborazione e l’interpretazione dei dati
L’inserimento e l’elaborazione dei dati viene effettuata dal responsabile
della qualità coadiuvato da altre risorse interne (Urp).
I dati vengono elaborati per ciascun nucleo/reparto della RSA. Per
ciascun elemento valutato vengono calcolate sia la media ottenuta,
che la distribuzione di frequenza delle risposte. I risultati vengono
presentati sotto forma di grafici a torta, istogrammi e tabelle.
La fase di inserimento ed elaborazione dei dati richiede 2 mesi circa.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 255