La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

10. C’è da considerare il
fatto che la maggior parte
di ospiti della RSA in questione
ha famigliari che
non vivono nelle vicinanze
della struttura.
Sono state scelte modalità differenti a seconda dei diversi interlocutori,
in particolare, incontri, conferenza stampa e la redazione di un
testo sintetico per i media e per gli utenti.
I risultati vengono utilizzati per supportare le direzioni delle Ipab
nella gestione e per consentire al Consorzio di avere un quadro più
approfondito del funzionamento dei servizi della rete che fanno capo,
in termini di gestione dell’accesso e di integrazione ottimale, al S.A.A.
(Servizio Assistenza Anziani), gestito dal Consorzio.
CASO 3
La Residenza Sanitaria Assistenziale (R.S.A.)
della Fondazione “Vismara de’ Petri” Onlus di San Bassano (Cremona)
La preparazione dell’indagine
Obiettivi della rilevazione sono:
• valutazione continuativa della qualità della RSA per anziani non
autosufficienti e, più in particolare, di ciascun nucleo/reparto che
la compone;
• verifica dei cambiamenti nel tempo;
• benchmarking interno tra nuclei/reparti.
La rilevazione della soddisfazione dell’utenza si inquadra in un più
ampio sistema di qualità per il miglioramento continuo attivato dall’Ente.
L’indagine viene effettuata una volta all’anno tra fine maggio e i primi
di luglio. In questo periodo viene, infatti, organizzata la festa della
Fondazione che è molto frequentata dai famigliari degli ospiti; diventa
perciò una buona occasione per restituire i questionari compilati.
La responsabilità della valutazione è affidata al Responsabile della
Qualità della Fondazione.
I soggetti intervistati sono:
• utenti del servizio in grado di rispondere alle domande;
• famigliari degli utenti ricoverati;
• personale della Fondazione (compresi i volontari).
Per le tre diverse tipologie di interlocutori non viene effettuato
nessun campionamento. In particolare, il questionario viene distribuito
a tutto il personale e a tutti famigliari di riferimento. Per quanto
riguarda gli utenti, si effettuano interviste qualitative a quelli che
sono in grado e desiderano rispondere.
Mediamente si ottengono risposte dalla totalità del personale in
servizio; da circa il 50-60% dei famigliari 10 e da circa un 20-30% di
anziani ricoverati.
Si è reputato importante valutare:
• gli aspetti inerenti l’assistenza e le cure ricevute;
• gli aspetti relazionali;
• gli aspetti ambientali;
• gli aspetti riabilitativi e di animazione;
• gli aspetti alberghieri;
• gli aspetti organizzativi del servizio.
254 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE