La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

CASO 2
Le Case Protette del Consorzio Servizi Sociali Imola
(gestite da Ipab Inabili al Lavoro a Imola, da Ipab S.Maria a Borgo
Tossignano)
La preparazione dell’indagine
Come già specificato, nel caso del Consorzio Servizi Sociali di Imola,
la rilevazione della soddisfazione dell’utenza è stata svolta in contemporanea,
oltre che nel Centro Diurno, anche nelle Case Protette,
R.S.A., Servizio di Assistenza Domiciliare, Centro Animazione
Sociale, e nei servizi per i disabili adulti, con il più ampio orientamento
al miglioramento continuo della qualità.
La ricerca è stata gestita dal Consorzio Servizi Sociali Imola al
quale aderiscono anche le Ipab che gestiscono le Case Protette con il
supporto del Medec (Centro Demoscopico della Provincia di
Bologna). La responsabilità diretta è stata assunta dal Direttore
Generale del Consorzio con la collaborazione di una funzionaria del
Settore Pianificazione e Controllo.
Come nel caso del Centro Diurno, la rilevazione è stata rivolta ai
famigliari di riferimento degli utenti, in quanto la stragrande maggioranza
degli utenti non è in grado di rispondere ad un’intervista.
Si è scelto di utilizzare un questionario da somministrare attraverso
intervista telefonica.
E’ stato selezionato un campione (N. 250) pari all’88,6% degli
utenti (N. 282). Le interviste effettivamente effettuate sono state N.
190 (67,3% degli utenti e 76% del campione prescelto). Il campione è
sovrastimato perché adottando il metodo delle interviste telefoniche
il costo è stato molto contenuto e quindi si è potuto puntare sul massimo
dell’allargamento degli intervistati.
Si è reputato importante valutare e verificare fattori quali:
• livello di semplicità delle procedure e tempi di accesso;
• comunicazione famiglie anziani e assistenti sociali del Consorzio
Servizi Sociali Imola;
• struttura;
• servizi alla persona;
• socializzazione;
• alimentazione;
• personale.
I contenuti del questionario sono stati definiti da un gruppo di
lavoro coordinato dal Direttore Generale del Consorzio Servizi Sociali
Imola e composto da Responsabili di struttura delle due Ipab del territorio
(aderenti al Consorzio) e dalla responsabile dell’area anziani
del Distretto dell’Ausl Imola.
252 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE