La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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Questionario/Traccia di intervista telefonica per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza della Residenza Sanitaria Assistenziale (R.S.A.) Comune di BRESCIA destinata ad ACCOGLIENZE TEMPORANEE Questionario di verifica Villa de Asmundis Mese di ricovero ___________________ Cognome e nome (facoltativo) _________________________________________ Età ____________ Centro Sociale ____________ Ricoverato dal/al____________________________ 1° ricovero 2° ricovero 3° o più ricoveri Livello di parentela o conoscenza con l’ospite (coniuge, figlio, volontario, amico, …)____________________________________ Quante volte fa visita al suo famigliare 1 volta a settimana o più 1 volta ogni 15 gg. 1 volta mese occasionalmente mai Come giudica il trattamento ricevuto dal personale medico? scadente appena accettabile buono ma migliorabile puntale ed ottimo Come giudica il trattamento ricevuto dal personale infermieristico? scadente appena accettabile buono ma migliorabile puntale ed ottimo Come giudica il trattamento ricevuto dal personale della riabilitazione? scadente appena accettabile buono ma migliorabile puntale ed ottimo Come giudica il trattamento ricevuto dal personale dell’animazione? scadente appena accettabile buono ma migliorabile puntale ed ottimo Come valuta la possibilità di ottenere informazioni rispetto al suo famigliare? non vengo mai coinvolto sulle attività riguardanti il mio famigliare ricevo informazioni parziali solo su richiesta ricevo informazioni con una certa regolarità vengo informato in maniera continua e puntuale 250 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Qual è la sua impressione sul rapporto che si è creato tra il personale e il suo famigliare? Il rapporto è freddo e distante Ci sarebbe bisogno di maggiore fiducia Il rapporto di fiducia è abbastanza buono Si è creato un rapporto di completa fiducia e disponibilità Rispetto alla privacy e alla riservatezza? C’è una condizione di estremo disagio Ci sarebbe bisogno di maggiore intimità Accettabile visto che si vive in comunità Praticamente è come sentirsi a casa propria Rispetto al servizio ristorante? Cattivo e senza scelta Appena accettabile Buono ma migliorabile Ottimo per qualità e scelta Rispetto al servizio lavanderia? Scadente con smarrimento indumenti Appena accettabile Buono ma migliorabile Ottimo per qualità e tempi di consegna Rispetto alla pulizia degli ambienti? Scadente Accettabile Buona ma migliorabile Ottima Come giudica le iniziative proposte? Non succede mai niente Qualcosa si fa ma l’ambiente è triste Le iniziative non sono molto interessanti Ci sono iniziative ben organizzate e gradevoli Dovendo esprimere un giudizio complessivo, come considera i servizi offerti? scadenti appena accettabili buono ma migliorabili ottimi Lei come famigliare ha tratto beneficio dal ricovero? Si abbastanza no Il ricoverato ha tratto beneficio dal ricovero Si abbastanza no NOTE E SUGGERIMENTI _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 251
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DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
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Indice Presentazione di Pia Marconi
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Presentazione Un’amministrazione
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Introduzione La misurazione della c
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Prima parte Metodi e strumenti di r
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corretto l’approccio iniziale al
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Se torniamo quindi alla domanda ini
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Prima di approfondire tutte le impl
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La customer satisfaction può diven
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La figura che segue, visualizza gli
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Lo sviluppo delle organizzazioni pa
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) quando si intende valutare l’im
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Anche qualora l’amministrazione i
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• risparmi a parte, occorre sotto
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Un altro momento di indagine che sp
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Questa rinuncia riguarda, a maggior
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Area prestazioni alberghiere - puli
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L’autocompilazione Nel caso dell
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Le categorie di domande È importan
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Le scale Un caso particolare di dom
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Una prima alternativa da porsi rigu
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L’errore accettato Il valore rile
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I campioni non probabilistici: il c
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La deviazione standard effettivamen
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Figura 6 Posizionamento dei paramet
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L’esistenza di un elevato valore
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7. Plan = Pianificare; Do = Sperime
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Gli aspetti da presidiare possono e
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Occorre, cioè, raccogliere tutte l
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Finito di stampare nel mese di apri
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La collana “Analisi e strumenti p
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