La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Le interviste vengono effettuate dall’assistente sociale o da un
impiegato amministrativo dell’ufficio Ammissione Istituti che telefonano
ad ogni utente (o al suo famigliare di riferimento) alcuni giorni
dopo la dimissione dalla RSA.
L’assistente sociale ha partecipato alla stesura del questionario e ha
direttamente formato il suo collaboratore.
L’elaborazione e l’interpretazione dei dati
I dati vengono elaborati direttamente dall’Ufficio Ammissione
Istituti, mese per mese.
Per ciascuna voce valutata vengono elaborate le distribuzioni di
frequenza delle risposte e i risultati sono sintetizzati su un report
semestrale.
L’elaborazione dei dati e la predisposizione del report semestrale
richiede un impegno molto limitato (dell’ordine di un’ora al mese).
La presentazione e l’utilizzo dei risultati
I dati vengono commentati, sulla base dei report semestrali, nel
corso di riunioni periodiche tra i responsabili del Servizio Istituti
e del Servizio sociale e i responsabili della cooperativa.
Nel caso in cui emergano elementi di criticità, l’assistente
sociale dell’Assessorato provvede a segnalare tempestivamente il
problema all’assistente sociale territoriale responsabile del caso ed
ai responsabili della cooperativa che gestisce la RSA.
In caso contrario, consegna i risultati (report) delle rilevazioni
semestrali ai responsabili del Servizio Istituti e del Servizio sociale,
che ne fanno oggetto di confronto in una riunione periodica
con i responsabili della cooperativa.
La rilevazione continuativa della soddisfazione degli utenti
consente al Comune un controllo indiretto sull’operatività della
Cooperativa cui ha affidato il servizio, affrontando tempestivamente
eventuali elementi di criticità.
Di seguito si presenta il questionario/traccia di intervista
telefonica per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza della
RSA Comune di Brescia “Villa de Asmundis” destinata ad accoglienze
temporanee.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 249