La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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6.5 La rilevazione della soddisfazione dell’utenza nei servizi residenziali CASO 1 La Residenza Sanitaria Assistenziale (R.S.A.) del Comune di Brescia (20 posti letto) destinata ad accoglienze temporanee La preparazione dell’indagine Obiettivo della rilevazione è la valutazione e verifica continuativa della qualità di una RSA destinata ad accoglienze temporanee di anziani non autosufficienti, collocata al di fuori del territorio comunale (sul Lago di Garda) ed affidata in gestione ad una Cooperativa. La rilevazione viene effettuata continuativamente al momento della dimissione dell’utente dalla RSA (almeno una volta al mese). La responsabilità di tale verifica è stata affidata all’Ufficio Ammissioni Istituti (coordinato da una assistente sociale) presso l’Assessorato ai Servizi Sociali del Comune di Brescia e, in particolare, la responsabilità dell’organizzazione della rilevazione è affidata all’Assistente sociale dello stesso Ufficio. La rilevazione è rivolta a tutti gli utenti che usufruiscono di un ricovero temporaneo; vengono intervistati gli utenti in grado di esprimere direttamente il loro parere e/o i famigliari conviventi. Si è reputato importante valutare e verificare aspetti quali: • la soddisfazione degli utenti in relazione alle prestazioni assistenziali ricevute ed alla qualità della relazione instaurata dagli operatori della cooperativa; • i risultati del periodo di ricovero, in rapporto alla situazione globale dell’utente ed al sollievo percepito dai famigliari. Gli elementi in questione sono stati raccolti e definiti nel corso di due incontri svolti tra i responsabili del Servizio sociale e del Servizio Istituti dell’Assessorato Servizi Sociali del Comune di Brescia. Questa fase ha occupato circa 15 giorni. La raccolta dei dati Viene realizzata un’intervista telefonica, sulla base di un breve questionario predisposto dai responsabili del Servizio sociale e del Servizio Istituti dell’Assessorato. La rilevazione viene preannunciata verbalmente agli utenti o ai loro famigliari al momento della definizione della pratica amministrativa relativa al ricovero. Al momento della raccolta dei dati si precisa agli interessati l’intenzione del Comune di rilevare il loro grado di soddisfazione del servizio ricevuto, al fine di un più attento controllo sull’Ente gestore e di un possibile miglioramento della qualità del servizio stesso. 248 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Le interviste vengono effettuate dall’assistente sociale o da un impiegato amministrativo dell’ufficio Ammissione Istituti che telefonano ad ogni utente (o al suo famigliare di riferimento) alcuni giorni dopo la dimissione dalla RSA. L’assistente sociale ha partecipato alla stesura del questionario e ha direttamente formato il suo collaboratore. L’elaborazione e l’interpretazione dei dati I dati vengono elaborati direttamente dall’Ufficio Ammissione Istituti, mese per mese. Per ciascuna voce valutata vengono elaborate le distribuzioni di frequenza delle risposte e i risultati sono sintetizzati su un report semestrale. L’elaborazione dei dati e la predisposizione del report semestrale richiede un impegno molto limitato (dell’ordine di un’ora al mese). La presentazione e l’utilizzo dei risultati I dati vengono commentati, sulla base dei report semestrali, nel corso di riunioni periodiche tra i responsabili del Servizio Istituti e del Servizio sociale e i responsabili della cooperativa. Nel caso in cui emergano elementi di criticità, l’assistente sociale dell’Assessorato provvede a segnalare tempestivamente il problema all’assistente sociale territoriale responsabile del caso ed ai responsabili della cooperativa che gestisce la RSA. In caso contrario, consegna i risultati (report) delle rilevazioni semestrali ai responsabili del Servizio Istituti e del Servizio sociale, che ne fanno oggetto di confronto in una riunione periodica con i responsabili della cooperativa. La rilevazione continuativa della soddisfazione degli utenti consente al Comune un controllo indiretto sull’operatività della Cooperativa cui ha affidato il servizio, affrontando tempestivamente eventuali elementi di criticità. Di seguito si presenta il questionario/traccia di intervista telefonica per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza della RSA Comune di Brescia “Villa de Asmundis” destinata ad accoglienze temporanee. LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 249
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