La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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cutori, in particolare, incontri, conferenza stampa e la redazione di un testo sintetico per i media e per gli utenti. I diversi materiali di supporto sono stati preparati dal Settore Pianificazione e Controllo del Consorzio. I risultati dell’indagine sono stati utilizzati per supportare la direzione dell’Ipab nella gestione e per consentire al Consorzio di avere un quadro più approfondito del funzionamento dei servizi della rete che fanno capo, in termini di gestione dell’accesso e di integrazione ottimale, al S.A.A. (Servizio Assistenza Anziani), gestito dal Consorzio stesso. Va considerato che questa era la prima volta che veniva rilevata la soddisfazione dell’utenza (famigliari); per il futuro l’obiettivo è ripeterla ogni 2 anni. Di seguito si presenta il questionario/traccia di intervista telefonica per la rilevazione della soddisfazione dei famigliari dell’utenza del Centro Diurno Consorzio Servizi Sociali di Imola. 244 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Questionario/Traccia di intervista telefonica per la rilevazione della soddisfazione dei famigliari dell’utenza Centro Diurno Consorzio Servizi Sociali Imola (gestito dall’Ipab di Imola) Buonasera, sono un intervistatore del Centro Demoscopico Metropolitano. Vorrei parlare con il Sig./la Sig.ra: (IN ALTERNATIVA UN ALTRO FAMIGLIARE IN GRADO DI FARE L’INTERVISTA) Stiamo conducendo un sondaggio sul servizio CENTRO DIURNO usufruito dal suo famigliare rispetto al quale la sua opinione risulterà molto preziosa. <strong>La</strong> terrò impegnata al massimo 10 minuti. Le garantisco che le sue risposte verranno trattate in maniera riservata e anonima. Per qualsiasi informazione o verifica può contattare l’Ufficio Relazioni con il Pubblico del Consorzio Servizi Sociali: 0542/604500. Età dell’Ospite (in anni compiuti) meno di 65 anni 65-74 anni 75-79 anni oltre 80 anni Sesso:(DELL’ASSISISTITO!!) Maschio Femmina Da quanto tempo il suo famigliare è ricoverato nella struttura? da meno di 1 mese da 1 a 2 mesi da 2 a 6 mesi da 6 mesi a 1 anno da 1 a 2 anni da più di 2 anni non ricordo non risponde Quanto ha aspettato in lista di attesa prima di accedere a questa struttura? (indicare il numero di giorni) _____________ Ha trovato complesse le procedure di ammissione? si no non ricordo non risponde In base ad una scala di punteggio che va da 1 a 10, come giudica il servizio in generale? _____ LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 245
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DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
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Indice Presentazione di Pia Marconi
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Presentazione Un’amministrazione
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Introduzione La misurazione della c
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Prima parte Metodi e strumenti di r
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corretto l’approccio iniziale al
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Se torniamo quindi alla domanda ini
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La customer satisfaction può diven
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La figura che segue, visualizza gli
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Lo sviluppo delle organizzazioni pa
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4. Sul collegamento tra customer sa
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) quando si intende valutare l’im
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Anche qualora l’amministrazione i
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• risparmi a parte, occorre sotto
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il contenuto del rapporto finale: p
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Un altro momento di indagine che sp
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• La prima informazione riguarda
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Questa rinuncia riguarda, a maggior
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L’intervista in profondità Sia n
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Esistono però alcuni aspetti negat
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Area prestazioni alberghiere - puli
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L’autocompilazione Nel caso dell
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Le categorie di domande È importan
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Le scale Un caso particolare di dom
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percepito come del tutto estraneo a
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Una prima alternativa da porsi rigu
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L’errore accettato Il valore rile
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Vediamo nel dettaglio i procediment
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I campioni non probabilistici: il c
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Se calcoliamo una media semplice de
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La deviazione standard effettivamen
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Figura 6 Posizionamento dei paramet
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L’esistenza di un elevato valore
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7. Plan = Pianificare; Do = Sperime
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3. Si suggerisce in proposito anche
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- Informagiovani, - Sportello donna
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Dimensione fisica/strumentale Eleme
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Quando l’intervista avviene di pe
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Esempio 3 Provincia di Torino Se in
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Occorre, cioè, raccogliere tutte l
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Secondo caso Immaginiamo di volere
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Ecco quali sono le principali fonti
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PARRUCCHIERA Quanto l’ospite è s
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domande valide solo per chi opera n
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Finito di stampare nel mese di apri
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La collana “Analisi e strumenti p
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