La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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CASO 2 Il Centro Diurno del Consorzio Servizi Sociali Imola (gestito dall’Ipab Inabili al Lavoro di Imola) La rilevazione della soddisfazione dell’utenza è stata svolta in contemporanea, oltre che nel Centro Diurno, anche nelle Case Protette, R.S.A., Servizio di Assistenza Domiciliare, Centro Animazione Sociale, e nei servizi per i disabili adulti. La preparazione dell’indagine Gli obiettivi della rilevazione si inquadravano nel panorama più ampio dell’orientamento al miglioramento continuo della qualità. La ricerca è stata gestita dal Consorzio Servizi Sociali Imola al quale aderisce anche l’Ipab che gestisce il Centro Diurno con il supporto del Medec (Centro Demoscopico della Provincia di Bologna). La responsabilità diretta è stata assunta dal Direttore Generale del Consorzio con la collaborazione di una funzionaria del Settore Pianificazione e Controllo. In questo caso la rilevazione è stata rivolta ai famigliari di riferimento degli utenti, in quanto la stragrande maggioranza degli utenti non è in grado di rispondere ad un’intervista. Si è scelto un campione (N. 17) pari all’ 85% degli utenti (N. 20). Le interviste effettivamente effettuate sono state N. 15 (75% degli utenti e 88% del campione prescelto). Il campione è praticamente pari all’universo perché il numero degli utenti è molto basso. Si è reputato importante valutare e verificare fattori quali: • livello di semplicità delle procedure e tempi di accesso; • comunicazione famiglie anziani e assistenti sociali del Consorzio Servizi Sociali Imola; • struttura; • servizi alla persona; • alimentazione; • personale. I contenuti del questionario sono stati definiti da un gruppo di lavoro coordinato dal Direttore Generale del Consorzio Servizi Sociali Imola e composto da Responsabili di struttura delle due Ipab del territorio (aderenti al Consorzio) e dalla responsabile dell’Area Anziani del Distretto dell’Ausl Imola. Si è scelto di utilizzare, per l’indagine, un questionario da somministrare attraverso intervista telefonica. La rilevazione è stata presentata tramite lettera inviata, ai famigliari degli utenti del Centri Diurno da intervistare, circa 10 giorni prima dell’intervista. 242 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
La fase di preparazione ha occupato circa 20 giorni. La raccolta dei dati Il questionario è stato preparato dal Medec che ha curato l’intera ricerca. Le interviste telefoniche sono state effettuate da intervistatrici del Medec. Le intervistatrici sono state formate dal Medec medesimo attraverso due incontri. La fase dell’effettuazione delle interviste telefoniche ha richiesto 4 giorni. L’elaborazione e l’interpretazione dei dati I dati sono stati elaborati dal Medec. Il Medec ha fornito l’elaborazione dei dati secondo gli incroci, precedentemente individuati, tra le diverse variabili (per es. risposte per anzianità di utilizzo del servizio, ecc.); i dati sono stati presentati sotto forma di tabelle numeriche. L’inserimento dei dati è avvenuto in tempo reale nel corso dello svolgimento dell’intervista telefonica. Come già accennato per il Servizio di Assistenza Domiciliare, l’elaborazione complessiva dei dati inerenti tutte le diverse ricerche commissionate ha occupato 2 mesi circa. La presentazione e l’utilizzo dei risultati Il commento è stato realizzato dalla funzionaria del Settore Pianificazione e Controllo del Consorzio con la supervisione del Direttore Generale e del Direttore dell’Ipab; come già nel caso del Servizio di Assistenza Domiciliare, è stato presentato su carta sotto forma di lucidi utilizzando il software Power Point facendo uno sforzo di sintesi e di chiarezza. I risultati con il commento nella sua versione integrale sono stati presentati al Consiglio di Amministrazione del Consorzio, al Consiglio di Amministrazione dell’Ipab. Il coinvolgimento degli operatori del Centro Diurno sarà gestito dall’Ipab. Prossimamente sarà presentato: • a tutti gli enti consorziati (Comuni, Ausl Imola, Ipab); • alle Organizzazioni Sindacali Confederali e dei Pensionati, all’Associazionismo del Volontariato, alla Lega delle Cooperative ed alla Confcooperative, alla Fondazione Cassa di Risparmio di Imola, al Tavolo degli imprenditori imolesi; • ai media locali; • agli utenti intervistati. Sono state scelte modalità differenti a seconda dei diversi interlo- LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 243
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La collana “Analisi e strumenti p
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