La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

CASO 2
Il Centro Diurno del Consorzio Servizi Sociali Imola
(gestito dall’Ipab Inabili al Lavoro di Imola)
La rilevazione della soddisfazione dell’utenza è stata svolta in contemporanea,
oltre che nel Centro Diurno, anche nelle Case Protette,
R.S.A., Servizio di Assistenza Domiciliare, Centro Animazione
Sociale, e nei servizi per i disabili adulti.
La preparazione dell’indagine
Gli obiettivi della rilevazione si inquadravano nel panorama più
ampio dell’orientamento al miglioramento continuo della qualità.
La ricerca è stata gestita dal Consorzio Servizi Sociali Imola al
quale aderisce anche l’Ipab che gestisce il Centro Diurno con il supporto
del Medec (Centro Demoscopico della Provincia di Bologna).
La responsabilità diretta è stata assunta dal Direttore Generale del
Consorzio con la collaborazione di una funzionaria del Settore
Pianificazione e Controllo.
In questo caso la rilevazione è stata rivolta ai famigliari di riferimento
degli utenti, in quanto la stragrande maggioranza degli utenti
non è in grado di rispondere ad un’intervista.
Si è scelto un campione (N. 17) pari all’ 85% degli utenti (N. 20).
Le interviste effettivamente effettuate sono state N. 15 (75% degli
utenti e 88% del campione prescelto). Il campione è praticamente
pari all’universo perché il numero degli utenti è molto basso.
Si è reputato importante valutare e verificare fattori quali:
• livello di semplicità delle procedure e tempi di accesso;
• comunicazione famiglie anziani e assistenti sociali del Consorzio
Servizi Sociali Imola;
• struttura;
• servizi alla persona;
• alimentazione;
• personale.
I contenuti del questionario sono stati definiti da un gruppo di
lavoro coordinato dal Direttore Generale del Consorzio Servizi Sociali
Imola e composto da Responsabili di struttura delle due Ipab del territorio
(aderenti al Consorzio) e dalla responsabile dell’Area Anziani
del Distretto dell’Ausl Imola.
Si è scelto di utilizzare, per l’indagine, un questionario da somministrare
attraverso intervista telefonica.
La rilevazione è stata presentata tramite lettera inviata, ai famigliari
degli utenti del Centri Diurno da intervistare, circa 10 giorni prima
dell’intervista.
242 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE