La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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Figura 3 Il modello delle 5P Qualità prevista 3. La teoria dei gap è stata elaborata da Parasuraman, docente all’Università di Miami. Cfr. V.A. Zeithalm, A. Parasuraman e L.L. Berry, Servire Qualità, Mc. Graw-Hill, Libri Italia, Milano, 1991. Qualità progettata Fonte: G. Negro, Organizzare la Qualità nei servizi, Il Sole 24 Ore Qualità paragonata Customer satisfaction Qualità prestata La customer satisfaction esprime il livello di sovrapposizione tra qualità percepita e qualità prevista; gli eventuali scostamenti (gap) esprimono i livelli di non qualità 3 . Il modello presentato nel grafico favorisce l’interpretazione dei dati che emergono dalla customer satisfaction ed individua dove indirizzare le azioni correttive in caso di scostamento tra il livello di attese e la percezione. Si individuano i seguenti punti di controllo: Qualità percepita • Scostamento tra i bisogni del cittadino ed il punto di vista del vertice dell’amministrazione. Una causa che può penalizzare la soddisfazione finale del cittadino è dovuta al fatto che i bisogni e le attese non sono ben compresi dall’amministrazione oppure viene assegnato ai bisogni un ordine di priorità diversa dal management pubblico e dal cittadino. • Scostamento tra le attese del cittadino e gli standard di prestazione definiti. Una seconda causa che può incidere sulla soddisfazione finale del cittadino è dovuta al disallineamento tra le attese e gli standard definiti su un bisogno pur correttamente colto. Ad esempio l’amministrazione ha colto che i tempi di risposta per una concessione edilizia sono un bisogno importante ma assegna uno standard sbagliato, 40 giorni mentre il cittadino pensa di ottenerla in 20. 24 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
• Scostamento tra gli standard definiti (e promessi) e le prestazioni effettive espresse dai processi. In questo caso l’attenzione è posta sui processi che non riescono a rispettare gli standard di servizio progettati. Siamo nell’area del disservizio e quando questo accade l’ente deve attivare azioni di recupero verso il cittadino per recuperare la fiducia compromessa. La gestione del disservizio è un ambito particolarmente importante che non può essere lasciato all’improvvisazione del momento. • Scostamento tra le prestazioni effettive e la percezione del cittadino. Questa differenza può essere dovuta alla comunicazione fatta dall’amministrazione che eleva troppo le attese rispetto alle prestazioni reali oppure al fatto che l’ente non riesce a far percepire al cittadino il reale valore del servizio offerto. La capacità delle amministrazioni pubbliche di assicurare customer satisfaction è strettamente correlata alla capacità di pensare in termini sistemici, di localizzare le cause che ostacolano le prestazioni e di intervenire puntualmente per superarle. La customer satisfaction, quindi, può favorire, a certe condizioni, la strategia del miglioramento continuo. La necessità di un miglioramento continuo riguarda non solamente le organizzazioni private ma anche le amministrazioni pubbliche in quanto la soddisfazione del cliente-utente è relativa (dipende dal contesto cui appartiene) e dinamica (varia nel tempo). Per mantenere, quindi, un certo livello di soddisfazione del cliente-utente o, magari, aumentarlo, occorre attivare un processo di miglioramento continuo attraverso uno sforzo organizzato e sistematico che coinvolge tutte le funzioni dell’amministrazione, a tutti i livelli. Questo, sostanzialmente per due motivi: ➙ tutti gli standard raggiunti, col passare del tempo tendono a deteriorarsi; pertanto è necessario sviluppare almeno un’attività di mantenimento per mantenere il valore dello standard uguale a quello che era stato precedentemente raggiunto; ➙ il cittadino-cliente con il passare del tempo, si abitua al valore dello standard e perciò vuole di più e sempre di più, scattano in lui nuovi stati di necessità pena una sua congenita insoddisfazione. Per entrambi i motivi è dunque necessario promuovere attività di miglioramento con l’obiettivo minimo di mantenere il valore in atto per lo standard (valore di mantenimento) o con l’obiettivo più impegnativo di migliorare, nell’ambito di un programma temporale definito. COS’È E A COSA SERVE L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 25
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