La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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La creazione dei questionari è stata realizzata all’interno dell’amministrazione, dal gruppo di responsabili dei Centri Diurni Integrati con la supervisione dei responsabili del Servizio Anziani e dell’Ufficio Statistica del Comune. La rilevazione è stata presentata: • agli utenti nel corso di un incontro e attraverso comunicazioni dirette da parte degli operatori; • ai famigliari tramite una lettera consegnata direttamente a casa in occasione del trasporto degli utenti; • agli operatori nel corso di un incontro. La presentazione dell’iniziativa è avvenuta, e in genere avviene, per tutti una settimana prima dell’effettuazione dell’intervista (nel caso degli utenti) e della distribuzione dei questionari (nel caso di famigliari e personale). La modalità di somministrazione degli strumenti di rilevazione si sono differenziate in base ai diversi interlocutori: • la somministrazione delle interviste tramite questionario agli utenti è stata affidata ad operatori socio-assistenziali del servizio di assistenza domiciliare, che non seguivano direttamente gli utenti. Questa scelta ha consentito, al contempo, di poter contare sulla familiarità degli operatori nella relazione con l’utenza anziana (minor addestramento) e di garantire la libertà di giudizio degli intervistati che non conoscevano né erano seguiti direttamente da questi operatori. Agli intervistatori è stato presentato il questionario e sono stati formati sulle modalità di somministrazione; • ai famigliari il questionario è stato consegnato dagli operatori del Centro Diurno Integrato con una lettera di presentazione redatta dalla direzione dell’amministrazione; • agli operatori il questionario è stato consegnato direttamente. La fase di raccolta dei dati ha richiesto circa un mese. L’elaborazione e l’interpretazione dei dati L’inserimento e l’elaborazione dei dati è stata effettuata da risorse interne (ufficio amministrativo) ai Servizi Sociali con la supervisione dell’Ufficio Statistica del Comune di Brescia. I dati sono stati elaborati per singolo Centro Diurno Integrato. E’ stata calcolata la media ottenuta da ciascun elemento valutato e i risultati sono stati presentati sotto forma di istogrammi. La fase di inserimento ed elaborazione dei dati ha richiesto 1 mese. Il commento è stato realizzato mediante incontri tra i responsabili dei Centri Diurni Integrati e i responsabili dei Servizi Anziani del Comune di Brescia. La presentazione e l’utilizzo dei risultati I risultati sono stati presentati: • agli operatori nel corso di una riunione; • agli utenti, in forma sintetica, in un incontro gestito dal responsa- 224 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
ile del Centro; • ai famigliari con una relazione scritta consegnata a mano. Per gli operatori dei Centri Diurni Integrati è stato predisposto anche un confronto tra le loro valutazioni e quelle effettuate da utenti e famigliari. I dati della rilevazione sono stati presentati anche ad un Convegno sui Centri Diurni comunali. I risultati emersi dalla rilevazione della soddisfazione di utenza, famigliari e operatori vengono utilizzati per individuare alcune aree di miglioramento della qualità del servizio. Ciò consente a ciascun Centro Diurno Integrato di definire specifici obiettivi di miglioramento da mettere in pratica nel corso dell’anno seguente. La rilevazione della soddisfazione dell’utenza, dei famigliari e degli operatori dei Centri Diurni Integrati viene effettuata 1 volta all’anno, sempre nello stesso periodo, nei mesi autunnali. Di seguito si presentano: • il questionario/traccia di intervista per gli ospiti di uno dei Centri Diurni Integrati del Comune di Brescia • il questionario/traccia di intervista per i parenti • il questionario/traccia di intervista per gli operatori. LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 225
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Eventuali commenti, osservazioni, s
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PARRUCCHIERA Quanto l’ospite è s
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domande valide solo per chi opera n
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La collana “Analisi e strumenti p
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