La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

La creazione dei questionari è stata realizzata all’interno dell’amministrazione,
dal gruppo di responsabili dei Centri Diurni Integrati
con la supervisione dei responsabili del Servizio Anziani e dell’Ufficio
Statistica del Comune.
La rilevazione è stata presentata:
• agli utenti nel corso di un incontro e attraverso comunicazioni
dirette da parte degli operatori;
• ai famigliari tramite una lettera consegnata direttamente a casa in
occasione del trasporto degli utenti;
• agli operatori nel corso di un incontro.
La presentazione dell’iniziativa è avvenuta, e in genere avviene, per
tutti una settimana prima dell’effettuazione dell’intervista (nel caso
degli utenti) e della distribuzione dei questionari (nel caso di famigliari
e personale).
La modalità di somministrazione degli strumenti di rilevazione si
sono differenziate in base ai diversi interlocutori:
• la somministrazione delle interviste tramite questionario agli
utenti è stata affidata ad operatori socio-assistenziali del servizio
di assistenza domiciliare, che non seguivano direttamente gli utenti.
Questa scelta ha consentito, al contempo, di poter contare sulla
familiarità degli operatori nella relazione con l’utenza anziana
(minor addestramento) e di garantire la libertà di giudizio degli
intervistati che non conoscevano né erano seguiti direttamente da
questi operatori. Agli intervistatori è stato presentato il questionario
e sono stati formati sulle modalità di somministrazione;
• ai famigliari il questionario è stato consegnato dagli operatori del
Centro Diurno Integrato con una lettera di presentazione redatta
dalla direzione dell’amministrazione;
• agli operatori il questionario è stato consegnato direttamente.
La fase di raccolta dei dati ha richiesto circa un mese.
L’elaborazione e l’interpretazione dei dati
L’inserimento e l’elaborazione dei dati è stata effettuata da risorse
interne (ufficio amministrativo) ai Servizi Sociali con la supervisione
dell’Ufficio Statistica del Comune di Brescia.
I dati sono stati elaborati per singolo Centro Diurno Integrato. E’
stata calcolata la media ottenuta da ciascun elemento valutato e i
risultati sono stati presentati sotto forma di istogrammi.
La fase di inserimento ed elaborazione dei dati ha richiesto 1
mese.
Il commento è stato realizzato mediante incontri tra i responsabili
dei Centri Diurni Integrati e i responsabili dei Servizi Anziani del
Comune di Brescia.
La presentazione e l’utilizzo dei risultati
I risultati sono stati presentati:
• agli operatori nel corso di una riunione;
• agli utenti, in forma sintetica, in un incontro gestito dal responsa-
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