La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

6.4. La rilevazione della soddisfazione dell’utenza nei servizi
semi-residenziali
CASO 1
Il Centro Diurno Integrato del Comune di Brescia
La preparazione dell’indagine
Gli obiettivi attribuiti alla rilevazione della soddisfazione dell’utenza
dei Centri Diurni Integrati del Comune di Brescia sono quelli di valutare
i punti di forza e gli elementi di criticità del servizio in ordine ad
un processo di miglioramento della qualità.
Le responsabilità e l’attuazione della rilevazione sono state affidate
ai Responsabili dei Centri Diurni Integrati.
Si è scelto di intervistare:
• gli utenti del servizio in grado di rispondere alle domande;
• i famigliari degli utenti che non sono in grado di rispondere e
anche quelli di alcuni utenti che hanno compilato il questionario;
• gli operatori addetti al servizio.
Per le tre diverse tipologie di interlocutori non è stato effettuato
nessun campionamento ma è stata considerata tutta l’utenza.
In particolare, il questionario è stato somministrato a tutti gli
utenti che sono in grado di rispondere e a tutto il personale. Per
quanto riguarda i famigliari, si è sottoposto il questionario alla totalità
dei famigliari degli utenti che non sono in grado di rispondere e
ad una parte di famigliari di utenti che hanno risposto al questionario.
L’organizzazione della rilevazione è stata affidata al responsabile di
ciascun Centro Diurno Integrato.
Si sono valutati:
• gli aspetti organizzativi del servizio;
• gli aspetti relazionali;
• gli aspetti ambientali;
• l’impatto del servizio sulle condizioni globali dell’utente;
• l’impatto del servizio sul benessere dei famigliari;
• livello di gratificazione/stress degli operatori.
I contenuti della valutazione sono stati definiti nel corso di due
incontri con responsabili dei diversi Centri Diurni Integrati.
La raccolta dei dati
Per gli utenti lo strumento prescelto è un questionario da somministrare
attraverso intervista diretta. Per i famigliari ed il personale è
stato scelto un questionario da compilare autonomamente.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 223