La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

• la rapidità di attivazione del servizio ______
• la semplicità ed assenza di burocrazia nelle modalità di ottenimento del servizio ______
• che il servizio venga assegnato in base alle reali necessità di assistenza, a prescindere dalle condizioni
economiche dell’anziano ______
• che le rotazioni tra operatori diversi siano limitate ______
• che vi siano pochi cambi con operatori nuovi ______
• che il menù sia diversificato e con possibilità di scelta ______
• la riservatezza ed il rispetto degli operatori ______
• che gli operatori rispettino l’igiene ______
• che sia facile distinguere un operatore-assistente domiciliare da un volontario o da un obiettore
(es. si presenta con il camice, con il cartellino di riconoscimento,...) ______
• il rispetto degli orari prestabiliti di intervento ______
• la comunicazione fra anziano e operatore ______
• la buona qualità del cibo proposto, pur nel rispetto delle diete previste ______
• la comunicazione fra anziani e assistenti sociali del Comune/Consorzio Servizi Sociali di ______
SIAMO ALLA FINE DEL QUESTIONARIO. ORA DOVREBBE DARMI UN ORDINE D’IMPORTANZA
ALLE AFFERMAZIONI CHE LE LEGGERO’
(punteggio da 1=più importante a 5=meno importante)
• I cambi degli operatori devono essere comunicati con sufficiente anticipo
(CAMBI COMUNICATI CON ANTICIPO)
• Individuazione dei reali bisogni di assistenza anche se non sono espressi
(IDENTIFICAZIONE DEI VERI BISOGNI)
• Dedicare più tempo all’ascolto, alla relazione
(PIU’ TEMPO PER ASCOLTO E RELAZIONE)
• Chiara informazione su tutti i servizi per anziani
(INFORMAZIONE SUI SERVIZI PER ANZIANI)
• Gli operatori devono avere la flessibilità necessaria per effettuare lavori al momento indispensabili
anche se non programmati
(LAVORI NON PROGRAMMATI)
Gentile Signora/e,
Lettera inviata all’utenza da intervistare
Servizio Assistenza Domiciliare del Consorzio Servizi Sociali di Imola
Imola, ..... giugno 2002
La informiamo che, nell’ambito del progetto Qualità, il Consorzio Servizi Sociali di Imola avvierà, a partire dal mese di
giugno, una ricerca sui servizi di assistenza domiciliare da noi erogati.
Tale progetto ha lo scopo di conoscere l’opinione dei cittadini che usufruiscono dei servizi suddetti, evidenziandone gli
aspetti suscettibili di miglioramento per adeguare sempre più il servizio alle vostre esigenze.
Per questo motivo nel mese di giugno sarà contattata da una nostra intervistatrice, (in possesso di tesserino di riconoscimento),
che fisserà con Lei un appuntamento per recarsi al suo domicilio e sottoporLe un questionario da noi
appositamente predisposto.
Per qualsiasi informazione o chiarimento, potrà rivolgersi direttamente al nostro sportello URP: tel. 0542.606711, dal
lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 18.30 e il sabato dalle 8.30 alle 12.30.
La ringrazio sin d’ora per la collaborazione che ci darà rispondendo alle domande che Le verranno poste.
La saluto cordialmente
La Presidente
222 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE